Muchas empresas se han visto obligadas a cambiar su forma de trabajar casi de la noche a la mañana. En el camino, hemos aprendido algunas cosas sorprendentes sobre la experiencia del cliente (CX).
El confinamiento ha obligado a los clientes a encerrarse entre cuatro paredes y a las empresas a estar rápidamente en línea. Estas se han visto obligadas a cambiar y adaptarse. Cuando se trata de CX, la presión para ofrecer un buen servicio ha aumentado.
Hemos aprendido cuatro lecciones interesantes sobre la gestión del CX en una crisis. Esta situación podría tener un impacto en el futuro a largo plazo de tu negocio, mucho más allá de la situación que estamos viviendo ahora.
1. Los “micro momentos” pueden ser medidas de CX más valiosas que los indicadores de NPS o CSAT
Muchas empresas han estado confiando en las puntuaciones de CSAT y NPS para juzgar si su CX está a la altura. Pero, cuando se trata de una crisis, hemos visto que estos números no son suficientes. No brindan toda la información necesaria al personal de marketing, ventas o centro de contacto para tomar las decisiones correctas en un momento crítico.
Aquí es donde las herramientas de análisis de sentimientos, junto con la analítica de texto y discurso cobran verdadera importancia.
Recuerda, las mejores experiencias de CX facilitan la vida del cliente, resuelven sus problemas y propician una respuesta emocional. Si tus clientes están molestos, frustrados, asustados o nerviosos, debes saberlo. ¿Qué palabras están usando? Los matices son importantes. Cuando conozcas los detalles de los “micro momentos”, puedes ajustar tus mensajes de manera adecuada.
Para proteger la marca y reputación de tu empresa, es vital que proporciones el CX que tus clientes desean y necesitan.
2. La gig economy podría apoyar tu modelo de negocio
Muchas empresas están luchando por sobrevivir al confinamiento. Los trabajadores independientes y los miembros de la gig economy también se han visto envueltos en una situación muy precaria. Mientras tanto, algunos sectores están pidiendo más personal: el negocio ha crecido y las consultas de los clientes se han disparado.
Las empresas deben recurrir a trabajadores autónomos durante estos tiempos difíciles. Tu negocio tendrá clientes leales y embajadores de la marca que necesitan empleo. Estas personas conocen y aman tu empresa o tus productos y los conocen de adentro hacia afuera. ¿Por qué no apoyarlos con trabajo remunerado para que respondan consultas, como parte del centro de contacto?
Esto reducirá los tiempos de espera de llamadas, ayudará a limpiar la bandeja de entrada y permitirá que el personal permanente de tu centro de contacto se ocupe solo de las consultas más complejas.
3. Para actuar rápido, necesitas la tecnología adecuada
Cuando la situación vuelva a la normalidad y pasemos del modo de crisis al de recuperación, la planificación de la continuidad del negocio subirá en la lista de prioridades. Como parte de eso, creo que muchas empresas reflexionarán sobre la tecnología del centro de contacto que han estado utilizando. Según sus experiencias de los últimos meses, volverán a evaluar qué características y capacidades necesitan.
Para aquellos centros de contacto que han estado utilizando la tecnología desde sus sedes, el confinamiento podría ser el punto de inflexión que finalmente los haga decidirse por la nube. Cuando necesitas aumentar la capacidad y escalar rápidamente, como hemos visto hacer a muchas empresas, nada supera a la nube. Con el Cloud, resulta rápido y fácil comprar más licencias. No hay necesidad de grandes presupuestos, equipos trabajando en oficinas o actualizaciones prolongadas.
Otros negocios pueden haberse dado cuenta de que su producto estándar no es adecuado para ellos. Sus planes futuros pueden incluir una solución API-first que podrían adaptar rápidamente para crear características o productos a medida.
Todas las empresas deberán revisar lo que han aprendido durante el confinamiento para asegurarse de que sean resistentes y estén preparadas para el futuro. Para optimizar tu CX, necesitas la tecnología adecuada.
4. Trabajar desde casa es sostenible
La tecnología para permitir que el personal de un Contact Center trabaje desde casa existe desde hace aproximadamente 15 años, pero nadie realmente quería usarla. Las empresas preferían ver “personas sentadas en los asientos”. Pero el confinamiento ha demostrado que nuestros trabajadores pueden ir a cualquier lugar al que llegue la tecnología: sofás, habitaciones libres, mesas de cocina, garajes.
Entonces, la pregunta que enfrentan las empresas ahora es, ¿realmente necesitas una sede física? Creo que veremos un cambio de los centros de contacto, que pasarán de alquilar oficinas al trabajo remoto.
Sin embargo, las empresas necesitarán encontrar mejores prácticas a largo plazo para apoyar a su personal a trabajar desde casa. Esto podría implicar soporte físico, como muebles ergonómicos o amplificadores WIFI.
También debes incluir apoyo emocional. ¿En qué consiste la cultura de “oficina” cuando no hay oficina? ¿Cómo ayudas a las personas a sentirse parte de un equipo cuando trabajan solas? Espero que el entrenamiento y la tutoría de los empleados sean más importantes ahora. Los KPI y las métricas también tendrán que cambiar para que el personal se sienta respaldado con objetivos realistas.
Algunas compañías también deberán considerar si sus valores aún son relevantes, en un mundo nuevo y desafiante.
¿Necesitas asesoramiento o tecnología? Estamos aquí
Si tu negocio tiene dificultades, podemos ayudarlo a responder, adaptar y desarrollar resiliencia: envíanos un correo electrónico a [email protected]. Juntos, podemos encontrar una solución y ayudar a tu empresa a aprender de los desafíos actuales de CX, para que esté preparada para el futuro.
