Sabio ha revelado los hallazgos de su más reciente encuesta de mercado que resalta cómo la crisis del COVID ha llevado a un período de cambio fundamental para empresas, empleados y clientes. Impulsadas por la necesidad de la situación actual, las empresas han reducido el tiempo para su transformación tecnológica de años a semanas, y los clientes han impulsado nuevos canales de participación, más seguros, rápidos y eficientes.
El estudio, que cubre las acciones y respuestas desde el inicio de la crisis, hasta las opiniones y la dirección más actual, ofrece las percepciones de algunas de las principales empresas de Europa sobre el nuevo camino que los líderes de la Experiencia del Cliente están siguiendo.
Descarga el reporte de Sabio Realidades CX 2020: La historia del COVID-19 y de cómo respondió el servicio al cliente.
Los hallazgos principales del informe mostraron que:
- La amenaza impactó a las organizaciones y generó un cambio hacia una mentalidad orientada a la acción
- Los Planes de Continuidad del Negocio no contemplaban una crisis de esta magnitud
- El cambio a canales digitales ha sido muy importante, en todos los grupos de edad y todos los canales
- Las percepciones acerca del teletrabajo como una opción a largo plazo, con algunas salvedades, han cambiado
- Se necesitarán nuevas maneras de desarrollar, motivar y fidelizar a los empleados
- La Experiencia del Cliente será una prioridad mucho más importante para la mayoría de las empresas
Como resultado de la pandemia, se ha implantado una actitud de “poder hacer”, mostrando capacidades que han sido probadas y demostradas. El camino que se está recorriendo para convertirse en una empresa digital ha sido impulsado para poder lograrlo. Opiniones que se han mantenido por mucho tiempo sobre dónde trabajan las personas y sobre cómo son gestionadas, han visto un cambio que era muy necesario. Hay un mayor compromiso con tener la infraestructura adecuada para convertirse en una empresa digital.
El estudio Realidades CX 2020: La historia del COVID-19 y de cómo respondió el servicio al cliente se basó en entrevistas telefónicas en profundidad y encuestas online de diferentes países incluidos UK, España, Francia, Singapur. CIOs, Especialistas de TI, de Ventas, Experiencia del Cliente, Servicio al Cliente, Directores de Contact Center, y Responsables de Soporte Operacional contribuyeron a esta investigación.
