Hay tipos y tipos de clientes, claro, pero ese camino no lleva a ningún destino. Debemos ofrecer la mejor experiencia posible en todo momento, interactuar de forma más fácil y sencilla con todos ellos y aportarles respuestas a sus demandas. Veamos cómo hacerlo.
- Personalice la interacción con cada cliente. Son todos diferentes, únicos, y a cada cual hay que responder de forma personal y diferente. Debemos ser capaces de adaptarnos a cada perfil. Y, para ello, primero tenemos que conocerle bien, disponer de toda la información disponible sobre él, para tomar decisiones que mejoren esta respuesta.
- Conozca las mejores prácticas del mercado. Es otro buen punto de partida. Conociendo lo que otros proveedores han puesto en marcha y sus resultados podemos encontrar la mejor respuesta para nuestro tipo de actividad y empresa.
- Confíe en verdaderos especialistas en Customer Experience. El conocimiento y experiencia en esta disciplina es si cabe mayor que en cualquier otra. Por mucha historia que atesore un Contact Center nunca será comparable a la de un proveedor de soluciones y servicios, como Grupo Sabio, que haya lidiado con decenas de proyectos durante muchos años. Conviene dejarse asesorar.
- Gestione las expectativas del cliente. Es simple de enunciar y complicado de llevar a cabo, está claro. Pero es posible. Superada una primera etapa de conocimiento del cliente, debe ser posible dirigir sus expectativas hacia un lugar que interese al proveedor. ¿Cómo hacerlo?
Algunos expertos señalan cinco elementos esenciales en este viaje. El primero tiene que ver con el perfecto equilibrio entre precio y servicio que estamos dispuestos a aceptar. Porque, en general, el 60% de los consumidores encuentra en este aspecto el principal motivo que inclina su decisión. Sin embargo, también se considera que la mejor forma de hacerlo es gestionar las expectativas del cliente de principio a fin. Para ello, es preciso tener en cuenta lo siguiente:
1. Discutir abiertamente las soluciones con todo el equipo
Las empresas que tienen equipos de atención al cliente bien informados pueden aportar soluciones a cada problema potencial y comentar las posibles soluciones rápidamente. Una gran forma de resolver estos problemas es discutir abiertamente las posibles soluciones a un problema con el cliente. Al valorar las posibles soluciones, los equipos de soporte pueden comprender la complejidad de un problema concreto y comprometerse directamente con su solución. Además, al pintar una imagen clara de los posibles resultados, los equipos de soporte se aseguran de que los clientes no tengan expectativas poco realistas de lo simple o difícil que será su resolución.
Con una estrategia correcta, las empresas pueden superar las expectativas de los clientes.
2. Proporcionar tiempos de resolución claros
Cuando alguien espera resolver una incidencia considera cualquier plazo irritante. Sin embargo, los clientes se enfadarán más si esperan que su problema se resuelva en una semana y, en cambio, tienen que esperar una semana y media. Las empresas pueden gestionar las expectativas del servicio al cliente, indicando claramente cuánto tiempo llevará una tarea en particular, desde el momento de la primera llamada hasta que la resolución está en curso. Los equipos deben garantizar que los clientes están bien informados, no solo sobre cuánto tiempo les llevará esa llamada telefónica, sino también cuánto tiempo y trabajo implica una solución rápida de la incidencia.
3. Sea transparente y honesto
La transparencia es absolutamente crucial para gestionar las expectativas del servicio al cliente y afectará claramente a su confianza en la empresa. Ser honestos no es solo la mejor opción, también la única admisible. Esto supone que si un agente no tiene la respuesta correcta debe consultarla con otros compañeros.
4. Ser optimista, pero realista
Si bien el optimismo es importante, en la atención al cliente, el agente debe ser también realista con respecto a las soluciones. Al comprender las políticas de la compañía, las complejidades de ciertos problemas y la carga de trabajo de los miembros del equipo, los expertos de soporte pueden evaluar cómo se resolverá un ticket en particular y la inversión de tiempo que requiere. Si bien puede ser estresante decirle a un cliente que un problema tardará más de lo esperado en resolverse, es más importante ser realista que establecer expectativas que no se puedan cumplir.
5. Seguimiento regular
Finalmente, los equipos de soporte pueden administrar las expectativas de los clientes haciendo un seguimiento de las etapas del proceso de resolución. Como demuestran las encuestas, la mayoría de los clientes no se molesta por recibir una llamada para saber cuál es su nivel de satisfacción. Al contrario, esperan que se haga un seguimiento de su reclamación. Por ello, es importante contactar por correo o llamada para cerciorarse de que se ha cerrado la incidencia.
Todas estas acciones de gestión de las expectativas son positivas para la experiencia del cliente y demuestran compromiso de la empresa con ofrecer el mejor trato posible a todos ellos.
