Esta logra maximizar las sinergias cliente-agente y proporciona una respuesta cualitativa a tres problemas a los que se enfrentan todos los centros de contacto: absorber el aumento del volumen de llamadas y ampliar los horarios de apertura, sin necesidad de incorporar recursos adicionales.
De este modo, se agiliza la distribución de los flujos de llamadas entrantes con los recursos disponibles, sin perjudicar los tiempos de espera, clave de la satisfacción del cliente.
Con algoritmos que comprenden el lenguaje natural, el camino de IA en la comprensión de est lenguaje puede resultar muy útil para recibir llamadas en las que la intervención de un agente no añade valor, para que éstos se centren en interacciones en las que su experiencia y cualidades marquen la diferencia.
Se estima que en grandes proyectos, con 80.000 o 100.000 conversaciones al día, se puede descongestionar el centro de llamadas con cerca de un 30% de tráfico derivado, sobre todo fuera de las horas de oficina y sin intervención personal.
La forma en la que tratamos a los clientes tiene un impacto capital en la reputación de cualquier marca. En este sentido, un servicio ágil y práctico es más necesario que nunca. Y las novedades en aprendizaje automático y computación cognitiva están de total actualidad.
Pero a pesar del auge de la IA, nadie puede esperar el reemplazo completo de la interacción humana cuando se trata de servicio al cliente. Pero ganarán protagonismo en esta ecuación, si somos capaces de responder a ellos, dos atributos clave: la urgencia y la emoción. En el primero de ellos, la IA tiene un claro impacto, pero en el segundo no puede competir con la empatía humana, por lo que todavía hay una clara ventaja de tener a una persona real para ayudar a un cliente. Algunas interacciones clave para ellos no podrán resolverse nunca con robots inteligentes.
