La experiencia de Vodafone con Speech Analytics
El pasado 27 de Octubre Sabio junto con la Asociación DEC con el patrocinio de Verint organizaron un Webinar, donde Vodafone expuso como ha conseguido medir la Experiencia de Cliente con la solución de Verint , Speech Analytics.
Este Webinar contó con la participación de Sandra Cortez, Account Sales Director de Verint, quien introdujo a los participantes de la mesa redonda y ejerció como moderadora, Ana Puente, Head of Consulting Services de Sabio, Juan Manuel Montero, Team Leader Desarrollo y Fidelización Cartera Microempresas de Vodafone y Carmen Fernández, Specialist Coordinación Proyectos de Mejora NPS/FOC de Vodafone.
Ana Puente, Head of Consulting Services de Sabio, comenzó la mesa redonda presentando su compañía, cuyo objetivo es mejorar las soluciones de Experiencia de Cliente con la ayuda de opciones tecnológicas y un equipo de especialistas. Cuentan con más de 500 clientes y 13 oficinas distribuidas en 65 países.
Juan Manuel Montero, Team Leader Desarrollo y Fidelización Cartera Microempresas de Vodafone, inició su intervención explicando que ellos esperaban poder trabajar de forma diferente, empezando a escuchar a los clientes que reportaban la información para poder estructurar hacia dónde quería llegar la empresa y basándose en los principios que querían transmitir a los clientes: Tranquilidad, Cercanía, Confianza y Asesoramiento.
Por ello colaboran con Sabio desde el pasado mes de marzo, para centrarse en el proyecto de la implantación de Speech Analytics. En palabras de Carmen Fernández, Specialist Coordinación Proyectos de Mejora NPS/FOC de Vodafone: “El fin era poder extraer la información medible de las llamadas relacionadas con las tomas de decisiones de ese momento, o para saber cuál es el aspecto que debíamos mejorar” expuso
Fernández pasó a explicar las fases en las que se divide este proyecto de implantación. En la primera, se llevó a cabo el diseño funcional de la solución. Mediante estas fases, la compañía ha podido tener una visión completa del servicio que ofrecía y disponer de alertas donde se mostraban los fallos que cometían, escuchando al cliente para mejorar los puntos “flacos”.
Vodafone ha mejorado los TNPS debido a la capacidad de escuchar a los detractores y visualizar aquello que los clientes consideraban fallo. El FCR mejoró gracias a poder escuchar cuales son las tipologías que causan más rellamadas, es decir, saber cuáles son los problemas que no se solucionan de forma habitual en una primera llamada y cómo poder corregirlo. Y, por último, la reducción de FOC tras analizar las categorías que causaban un mayor volumen de llamadas y buscando alternativas de solución para evitar este aumento.
