Cada vez es más frecuente discutir entre profesionales cuál es la estrategia cloud más adecuada, cómo implementarla y qué opciones de funcionalidad y seguridad hay disponibles. Son conversaciones interesantes, pero aún lo serán más cuando decidamos dónde encajar exactamente la plataforma Customer eXperience en la nube.
Por supuesto, es necesario asegurarse de que sea una solución segura, que pueda escalar en función de la demanda del cliente y adoptar nuevos servicios según sus necesidades. Y, cuando se implementa correctamente, vemos que es posible reducir costes en un 20%, con respecto a las soluciones tradicionales. Su equipo financiero lo agradecerá e incluso lo aprovechará para contar con presupuestos más predecibles.
Sin embargo, es importante entender que no solo hay que preparar tecnológicamente la infraestructura cloud para la llegada de CX; sino que también hay que establecer una plataforma CX de futuro. Además, hay que disponer de una infraestructura que realmente apoye de extremo a extremo el Costumer Journey.
Un CX excelente debe responder a las necesidades de los clientes. No sólo cuando las cosas van bien, sino también cuando fallan los canales digitales y el Contact Center. Disponer de una plataforma en la nube no es necesariamente una ayuda, pero si se completa con un canal capaz de mejorar el Costumer Journey, a partir del análisis inteligente de los datos, entonces será útil para el cliente. La combinación de la migración a la nube con una estrategia de CX es la clave.
Del mismo modo, hay que entender la necesidad de cerrar la brecha entre los canales de servicio asistido y de autoservicio. Hacer esto de forma correcta permitirá ofrecer un mismo nivel de servicio en todo el Costumer Journey.
Preparar un negocio para la nube también exige un cambio de mentalidad. Apoyarse en las necesidades de una plataforma CX ágil, escalable y flexible es inteligente, pero es necesario aprovechar la oportunidad de transitar a la nube para aprovechar las ventajas del CX. Ha llegado el momento.
La plataforma de Sabio proporciona una base sólida para llegar a la nube y transformar las operaciones de CX. Es una plataforma que permite mirar más allá de la tecnología, para centrarse en los resultados clave que inciden en un CX excelente, en todo momento.
Planificar este viaje hacia la nube y establecer una plataforma de CX enfocada al futuro serán dos de los principales temas que trataremos en el próximo evento Disrupt CX 2019 que organiza Sabio el próximo 23 de mayo en el Espacio Como de Madrid.
