Sabio organiza con gran éxito de participación la serie “Disrupt on the Road” y analiza las últimas tendencias en AI en CX
Sabio, líder en soluciones de Experiencia de Cliente, organizó a lo largo de las últimas semanas una serie de webinars, enmarcados dentro de la serie “Disrupt on the Road”, con la que se quiso dar continuidad a los temas tratados en el Disrupt 2024 acerca de las últimas tendencias en Experiencia de Cliente (CX) e Inteligencia Artificial (IA).
Verint Bots y la Inteligencia Artificial
Celebrado el pasado día 25 de septiembre, la primera de estas sesiones abordó la solución Speech Analytics de Verint para el impulso y fortalecimiento de los centros de contacto. Juan Luis López, Solutions Consultant en Verint, resaltó el valor de los bots y cómo estos permiten aumentar la capacidad de los agentes en la atención del cliente. Durante su intervención, destacó las ventajas de algunos de ellos como: Playback Summarization Bot (tras la escucha de una llamada, ofrece un resumen de la interacción para saber de qué se está hablando), Workload Forecasting Bot (específico para Workforce Management, lo que permite añadir diferentes modelos de IA para la planificación de la fuerza del trabajo) o PII Redaction Bot (enmascara la información sensible que pueda encontrarse en las conversaciones con los clientes).
Tras él, Rocío Rodríguez Gómez, Insight Specialist en Sabio, subrayó las funcionalidades de la solución Speech Analytics, ideal, entre otros, para la transcripción completa de audios y demás interacciones con los clientes. Tras este primer paso, trabaja en la búsqueda de conversaciones y en la clasificación de términos en función de unos objetivos o patrones determinados. Asimismo, Rocío puso sobre la mesa los actuales retos a los que todavía tiene que hacer frente la herramienta como la explotación de información o la escasez de perfiles analíticos dentro de las organizaciones.
Este primera sesión también contó con la participación de José Antonio Navarro, Global Head of Contact Center, y Judith Ximelis, CC Digital Experience Analyst, ambos de Barceló Hotel Group, quienes contaron su experiencia en primera persona del proceso de implementación de Speech Analytics en su organización. José Antonio hizo hincapié en la necesidad que tenían a nivel de negocio de estandarizar toda la parte tecnológica así como de mejorar la explotación del nivel de información obtenido a partir de conversaciones con clientes. Judith, en cambio, detalló el proceso de integración dividido en un total de cinco fases: planificación y definición de objetivos, preparación de la infraestructura, creación y configuración de las categorías, formación, y monitoreo y mejora continua de la herramienta.
Un proceso del que Judith destacó la alta comunicación mantenida con todo el equipo de Sabio y el enfoque colaborativo. Un proceso completado con total éxito en un periodo de 4-5 meses: primero, una fase técnica de 5 semanas, en las que se trabajó en la preparación de la infraestructura y en los procesos de integración de las llamadas; una segunda fase de formación de 2 semanas; y una tercera y última de consultoría y análisis de las llamadas entrantes y salientes que alcanzó los 2-3 meses.
De esta manera, hasta cinco call centers de Barceló Hotel Group se han visto beneficiados de este proceso de integración en los que, especialmente, se han analizado los siguientes tipos de llamadas: útiles para la venta (aquellas que pueden convertir a usuarios todavía desconocidos en fieles clientes) y no útiles para la venta (por ejemplo, búsqueda de información o modificaciones en la reserva).
Avaya Experience Platform
Celebrado el pasado día 2 de octubre, la segunda de las sesiones tuvo como protagonista a la herramienta de Avaya, capaz de resolver de forma única los actuales desafíos presentes en las áreas de experiencia del cliente (CX) y experiencia del empleado (EX).
Juan Manuel Orden, Financial Vertical Lead en Sabio, quiso presentar en primer lugar al Grupo Sabio detallando cómo, de la mano de los mejores partner y las últimas tecnologías y funcionalidades, impulsan la construcción de un camino para que las organizaciones puedan gestionar las interacciones con sus clientes de manera omnicanal, automatizar los procesos de sus centros de contacto y ofrecer experiencias brillantes a sus usuarios. En definitiva, hacen una combinación de tecnología cognitivas con las generativas y ofrecen una serie de bots muy avanzados para la automatización de los procesos en los centros de contacto.
Alberto Rodríguez, Sales Manager en Avaya, presentó a los asistentes al webinar algunos de los datos más sobresalientes de su compañía, cuya principal misión y filosofía residen en el customer centric, pues buscan brindar libertad y ofrecer una flexibilidad de opciones a sus clientes para que ellos mismos puedan elegir su propio camino innovador.
Desde Avaya, también estuvo presente Jesús Rodríguez, System Engineer, para analizar en detalle la herramienta Avaya Experience Platform, plataforma integral, flexible y que rediseña la manera en la que las empresas se comunican con sus clientes de una manera inteligente, proactiva y personalizada. Bajo su punto de vista, las empresas de hoy en día deben ser ágiles, flexibles y proactivas, anticiparse a las necesidades reales de sus clientes y tener un enfoque centrado en una experiencia omnicanal, integrando, para ello, tecnologías de vanguardia, Inteligencia Artificial (IA) o Machine Learning. Por ello, resulta más que esencial echar mano de una plataforma omnicanal, que permita tener una visión 360º de todos los clientes y con una capacidad de integración de cualquier tipo de canal.
En este webinar se presentó también el caso de éxito de la compañía de asistencia IMA Ibérica. A través de una serie de preguntas lanzadas por José María Galdona, Key Account Manager en Sabio, Rafik Allaoua, Director Sistemas de información y SSGG de esta compañía, comentó que la integración de dicha plataforma en su estructura organizativa se debía a la necesidad de cumplir con tres objetivos fundamentales: tener una solución omnicanal, una solución robusta de un partner fiable, y una escalable y adaptable a cada entidad. Con Avaya Experience Platform han encontrado una gran solución de respaldo que les permite bascular en cualquier momento y circunstancia.
Genesys Cloud CX y la Inteligencia Artificial
Celebrado el pasado día 9 de octubre, en el último de los webinar de la serie “Disrupt on the Road” se pusieron en valor las últimas e interesantes novedades de la plataforma Genesys Cloud impulsadas por tecnología de Inteligencia Artificial (IA).
Para su introducción, Sheila Sanz Barrio, Field Marketing Manager de Sabio, comentó quién es el Grupo Sabio, cuál es su propuesta de valor y cómo impulsan la disciplina de la Experiencia de Cliente (CX) de una manera diferencial para las organizaciones.
Por su parte, André Magalhães, CSM Iberia en Genesys, detalló cómo la plataforma Genesys Cloud, unida a tecnología de IA en la nube, mejora la Experiencia del Cliente (CX) y construye experiencias únicas, eficientes, efectivas, empáticas y únicas para los usuarios. André destacó sus habilidades tanto para el área de CX como de EX. En el primero de los casos, Genesys Cloud va más allá de los tradicionales bots al introducir asistentes virtuales capaces de mantener conversaciones naturales similares a las establecidas por los propios humanos. Estos asistentes virtuales, entre otros, comprenden y responden una amplia gama de entradas de usuarios, establecen interacciones más fluidas y orgánicas y hacen frente a consultas de mayor complejidad. En lo que se refiere al área de EX, la tecnología de IA ayuda a empoderar a un mejor nivel a los agentes y que éstos puedan llegar a desligarse del desarrollo de las tareas más repetitivas.
A continuación, Javier Ruiz, Solutions Specialist en Sabio, presentó una demo representativa del funcionamiento de la herramienta Genesys Agent Copilot y confirmó que, actualmente, desde el Grupo Sabio se está poniendo el foco tanto en la IA conversacional como en la IA generativa. Del mismo modo, afirmó que en muy pocos meses Genesys Cloud estará disponible de manera 100% completa en idioma castellano.
En este tercer webinar se presentó en particular el caso de éxito de World2Meet cuya propuesta de valor se basa en ofrecer a sus clientes una experiencia diferencial. En palabras de Stefano Ceccarello, Chief Digital & Experience Office de W2M, tenían claro que querían proporcionar a sus clientes una atención omnicanal integrada y unas soluciones personalizadas que supieran anticiparse a sus necesidades. Su experiencia con Genesys Cloud avala una disponibilidad constante y una uniformidad global en la calidad de servicio ofertada. Tras un año completo de migración, han logrado reducir los tiempos de espera y aportar una visibilidad transversal entre todas las áreas de negocio de la organización involucradas en la CX.
En sus palabras, apostaron por el Grupo Sabio al considerarlo un player consolidado en la escena de la CX y con un amplio conocimiento en torno a los centros de contacto que sabe unir los canales de comunicación más tradicionales con los nuevos digitales. Una experiencia más que positiva para ellos, así como un proceso pleno de transformación y evolución.
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