Anteproyecto de Ley de servicios de Atención al Cliente, ¿cómo afectará de verdad al sector CX?
La Experiencia de Cliente como la conocemos hasta ahora podría variar en los próximos meses debido a la aprobación del Anteproyecto de Ley de servicios de Atención al Cliente por parte del Consejo de ministros, que pretende regular este servicio. Entre los puntos de más impacto del escrito se encuentra la limitación del uso de “contestadores automáticos”, tal y como indica el texto legal, para atender a los consumidores, la atención 24x7 o la auditoría externa anual de los servicios en las empresas con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros o compañías que presten servicios de carácter básico de interés general.
El Anteproyecto de Ley ha suscitado muchas reacciones en el sector por el impacto que tiene en la Experiencia de Cliente. Los principales expertos de la industria cuestionan muchos aspectos del Anteproyecto, tanto por la repercusión que tiene para los clientes finales como para las compañías. Algunos puntos de la nueva ley son llamativos si los comparamos con la experiencia real que tienen los clientes.
Según las conclusiones que se extraen del Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center (Sabio INCEX 2021) realizado por Sabio España y patrocinado por Genesys, Avaya y Verint, existe una gran diferencia entre la visión de la Administración y la situación actual que se vive en el sector Contact Center. El estudio, que se ha realizado a través de más de 1000 encuestas a clientes de diferentes sectores y compañías de Banca, Seguros, Telco, Utilities, Logística, Retail, Transporte y Hoteles, analiza la experiencia de los clientes en los Contact Center, y advierte de las tendencias y necesidades de los usuarios finales.
Límite a la automatización de servicios, ¿la solución?
Según se desprende del Sabio INCEX, el 57% de los clientes aprueba ser atendido por un sistema automático de voz cuando llaman a un Contact Center. Además, en sectores como el de banca, gran potenciador de los canales digitales, el autoservicio a través de éstos es la segunda opción preferida por clientes, por detrás de la presencial, para realizar sus consultas y gestiones diarias. Más del 30% de clientes los utiliza.
Resulta destacable, por tanto, que el anteproyecto pida, entre otras cosas, limitar el uso de “contestadores automáticos o similares” como medios exclusivos de atención a clientes, además de contemplar la obligación de mantener una comunicación “personalizada”, ofrecida directamente a través de un operador que contesta en tiempo real.
En este punto, la norma resulta ambigua en ciertos aspectos ya que muchas empresas, además de ofrecer su servicio personalizado a través de un gestor, dejan a elección del cliente la posibilidad de autogestionar su incidencia mediante un Voicebot o Chatbot con Inteligencia Artificial (IA) y Lenguaje Natural, algo que dista de los “contestadores automáticos” que indica el anteproyecto. Además, según los datos de Sabio, la utilización de Inteligencia Artificial en clientes aumenta directamente el índice de recomendación y la satisfacción cuando son atendidos por sistemas de este tipo, algo que se ha podido comprobar a través de sus proyectos en diferentes compañías.
Automatización, la respuesta a la atención 24/7
El anteproyecto estipula que el horario del servicio de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa. No obstante, para los servicios básicos de interés general que se presten de manera continuada, la ley indica que “el servicio de atención al cliente estará disponible 24 horas al día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio”.
En este punto, la automatización a través de asistentes conversacionales podría suponer la respuesta a la obligatoriedad de ofrecer un servicio 24/7 de atención al cliente de calidad, lo que ayudaría a que los centros no se colapsasen y la atención pudiese prestarse sin esperas, con una resolución mucho más rápida. Según se desprende del estudio de Sabio, casi la mitad de los usuarios, el 46,5%, manifestaron descontento en el tiempo de espera para ser atendido, uno de los puntos que se estudian mejorar con la nueva ley, aunque el 79% de los clientes considera que se resolvió su solicitud cuando llamó al Contact Center.
Una atención sin esperas
El Sabio INCEX concluye que el 85% de los clientes preguntados consideran importante no tener que esperar a ser atendido y el 62,1% de los encuestados consideran que las esperas son un factor muy importante para la generación de una buena experiencia de cliente.
El nuevo anteproyecto quiere reducir el tiempo máximo que transcurre desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente hasta que este se comunique de forma directa con el operador o agente comercial mediante un tiempo máximo de espera fijado reglamentariamente, aunque no llega a cuantificar cuánto debería ser.
Una vez más, la automatización de canales y el uso de asistentes conversacionales a través de los canales de voz, supondría la solución a todos aquellos clientes que prefieran comunicarse mediante un sistema automatizado para resolver sus dudas más sencillas o solucionar sus gestiones de forma rápida y sin esperas.
Omnicanalidad, una forma de inclusión
Por otro lado, el anteproyecto propone, que, en el caso de las personas con discapacidad, se pueda complementar el canal telefónico con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea mediante un dispositivo móvil, o bien, con un sistema de video interpretación en lengua de signos.
Las compañías, sabedoras de la necesidad de incluir nuevos canales que faciliten la comunicación, llevan tiempo trabajando en estrategias omnicanales eficaces que incluyan, además del canal de voz, otros digitales que permitan a los usuarios poder comunicarse por mensajería instantánea como WhatsApp, chats en la web o aplicaciones y videollamadas.
Según se comprueba en el Sabio INCEX, en sectores avanzados en digitalización, como el bancario, el 32,4% de los clientes encuestados ya utiliza la web, email o WhatsApp para comunicarse con la compañía. En general, sólo el 24,5% de los clientes sigue eligiendo el centro de contacto y, aunque el 88% de los clientes aseguran tener un canal de contacto preferido para interactuar con las marcas, el 12% de los clientes no tienen preferencia de canal, siempre y cuando el que elijan sea efectivo.
La transformación digital del sector Contact Center
El sector del Contact Center está experimentando muchos cambios, sobre todo derivados de la transformación digital de la Experiencia de Cliente, un área en la que las empresas cada vez invierten más, atendiendo a la demanda de los usuarios, cada vez más habituados a tratar con sistemas automatizados que les permiten, a través de canales digitales o de voz, la posibilidad de autogestionar sus peticiones o solucionar sus problemas de forma rápida y sencilla. Esta digitalización va acompañada de la necesidad de crear una estrategia omnicanal inclusiva, que permita satisfacer la necesidad de comunicación 24/7 con las empresas, sin esperas y con una atención al cliente óptima.
La limitación a la automatización de servicios, por tanto, no es una respuesta válida a la transformación que está sufriendo el sector, ya que supone un paso atrás en la transformación digital de las compañías y un aumento de costes para las mismas, que ya se encuentran ofreciendo servicios mixtos de atención al cliente por parte de asesores y asistentes conversacionales inteligentes. Esta fórmula consigue optimizar el trabajo en los Contact Center, ya que permite que los usuarios, si lo desean, puedan resolver de forma automatizada sus gestiones sencillas, para que los gestores se centren en cuestiones que requieran de su experiencia, aplanando los picos de gestión del centro y ofreciendo una respuesta rápida y de calidad.
Además, las compañías están trabajando por acercarse a las necesidades de los clientes, que reclaman no sólo atención telefónica, sino también la posibilidad de poder comunicarse con la compañía a través de canales sencillos y digitales que hacen mucho más accesible y rápida la atención al cliente a través de plataformas de mensajería instantánea como WhastApp, mensajes, email, web o asistentes conversacionales inteligentes.
