Cómo mejorar la CX a través de la automatización
La automatización permite a las compañías ahorrar costes mejorando la Experiencia de Cliente
En muchas ocasiones se indica que la principal ventaja que una organización obtiene cuando invierte en automatizar las interacciones con sus clientes reside en el ahorro de costes. Y ciertamente existen argumentos sólidos y casos de éxito que justifican la rentabilidad que supone para las empresas apostar por la automatización desde esa perspectiva.
No obstante, ese ahorro de costes no está reñido con que también se contribuya a una mejora en la experiencia que esos clientes obtienen. Esa experiencia puede ser todavía mejor, especialmente cuando en esas iniciativas se aprovechan las capacidades que el estado del arte proporciona gracias a los avances en la aplicación de lenguaje natural y autoaprendizaje.
Para ello, pensemos en tres ejemplos:
1. Atender ante cualquier contingencia:
Los departamentos de operaciones de las áreas de Atención al Cliente hacen inversiones en dimensionar adecuadamente su fuerza de trabajo. La protección de los niveles de servicios es un objetivo claro de todas ellas. No obstante, en ocasiones hay contingencias que es difícil pronosticar, o que, incluso siendo posible preverlas, no es fácil poder mitigar. Pensemos en aquellos casos en los que una operadora de telecomunicaciones o una distribuidora de energía deben hacer frente a averías masivas, o cuando una compañía de asistencia en carretera o del hogar debe redoblar esfuerzos ante estragos temporales. La realidad es que será probablemente en esos momentos cuando los clientes de una de esas compañías agradecerán más que nunca que se les atienda y poder obtener respuesta. Justo cuando es más difícil, y justo el peor momento para no coger sus llamadas.
Y ahí es donde la automatización puede ayudar a mitigar el sobreesfuerzo de esas áreas. La automatización de cierta atención, aunque sea de solo un tramo del proceso, contribuirá a que nadie quede sin respuesta. El proceso automático podrá recabar información, hacer un diagnóstico preliminar de la solicitud y si es necesario que se involucre a un agente, pasar el contexto recogido habiendo contribuido a ahorrar tiempo en el centro de contactos al tiempo que proporcionando la tranquilidad al cliente de que cuenta con el respaldo de la organización.
2. El horario ya no es un problema:
Ser atendido en cualquier horario es un factor que puede contribuir a incrementar la calidad del servicio y, por lo tanto, a una experiencia más satisfactoria. No obstante, las organizaciones de Atención al Cliente son muy sensibles a los recursos requeridos para que ello pueda implementarse, descartando en muchos casos extender el servicio a todas las franjas horarias.
Un estudio de ciertos casos de uso entendiendo su impacto e importancia en los clientes cuando se ofrecen en 24x7 puede ofrecer conclusiones muy interesantes que apoyen iniciativas de automatización. Especialmente cuando las organizaciones puedan beneficiarse de la experiencia en casos de éxito ya implantados y de estudios de ROI rigurosos que justifiquen esas iniciativas. En ocasiones pueden constituir un factor de diferenciación de la competencia muy notable.
3. Más allá de los menús:
Pensemos en el impacto que para muchos clientes de algunas empresas sigue suponiendo tener que enfrentarse a los menús de las IVRs tradicionales que les dan acceso a los servicios. El cliente debe escuchar los diferentes menús, si son menús extensos deberá escucharlo por completo invirtiendo un tiempo considerable, en ocasiones dudará de qué opción era la más adecuada y, probablemente, deberá volver a escuchar todo el menú, para que, en algunos casos, decidan al final ser transferidos a un grupo de agentes quienes, por integrarse en un grupo generalista, le transferirán al tipo de agente adecuado que le debiera tratar tras entender la solicitud original. Todo esto es más tiempo invertido por el cliente y un decremento en su satisfacción al tratar con la organización.
La automatización en primer nivel a través de iniciativas como la pregunta abierta permitirá que los clientes puedan expresar directamente su necesidad a un sistema automático de la misma manera en la que lo harían a un agente. Ello es posible a través de la evolución hacia interfaces conversacionales que implementan lenguaje natural en sus tecnologías de reconocimiento. Como resultado, el sistema es capaz de entender la intención del cliente para proponerle el mejor destino sin tener que someterlo a menús ni transferencias recurrentes. Además, el autoaprendizaje en el que se sostiene la inteligencia artificial que soporta estas preguntas abiertas, convenientemente acompañados por metodologías para su evolución y adaptación, asegurarán que el corpus lingüístico que se maneje esté siempre actualizado y que se ajuste dinámicamente a nuevas necesidades, términos, expresiones, productos, etc.
En definitiva, los bots, y muy particularmente los voice bots son excelentes herramientas para ofrecer una Experiencia de Cliente rentable, pero constituyen además una excelente palanca para extender y enriquecer las capacidades de los servicios de atención de la compañía, lo que redundará en una mejora de la experiencia y una mejor imagen de marca.
