WFM como clave de mejora de la experiencia de los empleados en teletrabajo
La crisis generada por el COVID-19 ha supuesto el impulso final para la implantación del sistema de teletrabajo.
Tras varios meses con esta situación el balance de los efectos de esta modalidad es positivo ya que para las empresas ha supuesto, frente a la falta de confianza de los empresarios y directivos, un mantenimiento o incremento de la productividad, un mayor control de la actividad, así como una reducción de los costes. Para el trabajador, una mayor flexibilidad horaria que ha permitido un crecimiento de la conciliación familiar y laboral, reduciendo así el absentismo y aumentando la motivación, así como una mejora en el estrés producido por el transporte al centro de trabajo, con la consecuente reducción de coste en los mismos para el empleado.
Cuando se habla de teletrabajo de forma inmediata pensamos en conceptos como productividad, control de actividad… Sin embargo, existe un término igual de vinculado al trabajo remoto que no suele aparecer de forma tan rápida y es la capacidad de la empresa para incrementar la satisfacción de sus trabajadores en esta situación. Existen una serie de parámetros clave que afectan a la experiencia de los empleados en todas las situaciones laborales, pero de forma más intensa en teletrabajo:
- Conocimiento previo de sus tareas y qué tiene que hacer en todo momento
- Mantener la visión de sus métricas y consecución de objetivos
- Disponer de sus turnos, horarios, capacidades de cambio… de igual forma que cuando se realiza trabajo en oficina
- Recepción de formación continua
Una de las principales barreras para la implantación de la modalidad del teletrabajo es la obligación de dotar a los empleados de todas las herramientas necesarias para realizar correctamente sus funciones, siendo vital que dicha dotación de recursos pueda ser capaz de dar respuesta no sólo a las necesidades de gestión y operativas sino también a estos requisitos que impactan en la experiencia del empleado. En este punto cobran especial importancia las herramientas de planificación y gestión de personal, ya que las soluciones de Workforce Management son capaces de cubrir los mencionados parámetros clave.
Vistas principalmente como herramientas relevantes para la mejora de la productividad y el rendimiento operativo, las soluciones WFM van a permitir al empleado conocer su flujo de tareas, los plazos de realización y la gestión de su tiempo desde cualquier dispositivo, incluido desde un dispositivo móvil. ¿Por qué es clave que el agente sepa sus actividades con antelación? La respuesta es sencilla, uno de los principales problemas de motivación del trabajador es la incertidumbre y el estrés generado en situaciones de desconocimiento de sus tareas. Las soluciones más avanzadas de WFM permiten planificar y mostrar todas las actividades que se espera que el trabajador realice durante su turno, así como el seguimiento y visibilidad a todos los interesados de aquellas que finalmente termina realizando, es decir, visibilidad sobre la adherencia al turno. La experiencia de SABIO en la implantación de estas soluciones refleja que el empleado considera WFM en un inicio sólo como una solución de control, pero en breve, se modifica esta visión por una mucho más positiva convirtiendo estas soluciones en esenciales para su día a día y como un punto básico de su experiencia laboral.
De igual forma, el teletrabajo ha obligado a eliminar procesos que deberían haber desaparecido hace tiempo pero que se mantienen en muchas empresas, como es el uso del papel, las copias firmadas y los acuses de recibo físico para las solicitudes de los agentes. Workforce Management es una herramienta que elimina todo este proceso, digitalizando las solicitudes y creando un flujo más eficiente para estas gestiones, permitiendo la máxima visibilidad del agente sobre sus peticiones y una mayor automatización en la aprobación, cambio y actualización de libranzas y turnos. El agente no pierde sus cambios por no acudir al centro.
Finalmente, la revisión de los datos conseguidos y la mejora de estos se hace más importante en teletrabajo, WFM combinado con herramientas de Performance Management permiten acceder diariamente y de forma automatizada a los resultados individuales conseguidos desde cualquier dispositivo, dotando de autonomía al empleado para valorar su rendimiento y analizar su cercanía a la consecución de los objetivos planteados. El acceso a estos datos de rendimiento, así como la cobertura de necesidades formativas son elementos indispensables no sólo para mejorar la experiencia del empleado, sino para garantizar el control y la mejora de la productividad que busca la empresa.
En conclusión, Workforce Management es una solución que impacta directamente en la experiencia del empleado en teletrabajo ya que le dota de una alta capacidad de autonomía y autogestión para conocer el detalle de su trabajo y actividades, revisar y visualizar sus resultados operativos, así como cubrir sus necesidades de gestión propias.
