En nuestro país, según un reciente estudio, el 85% de la población ya hace uso de ellas, una cifra superior incluso que las de las redes sociales más importantes.
Por datos como estos, el Contact Center ha integrado las aplicaciones de mensajería conversacional en la atención a los clientes. La instantaneidad en las respuestas y el trato personalizado son otras de las ventajas mejor valoradas por los usuarios. Ante esta situación, cabe preguntarse cuáles son las buenas prácticas a tener en cuenta, para poner en marcha una estrategia de atención al cliente por esta vía. Repasemos algunas de ellas:
- El cliente tiene la primera palabra: debemos tomar en cuenta que nuestro cliente recibe numerosas comunicaciones a lo largo del día, y no solo de nuestra empresa. Por eso, no se trata de abrumarlo con exceso de información. A esto se suma la personal elección del cliente del canal preferido para entablar su comunicación. Por ello, es ideal que sea el cliente el que inicie la conversación.
- Se debe personalizar el mensaje, y que sea lo más natural posible: nada mejor para fomentar el engagement que prestar atención a lo que el cliente expresa y hablarle en su mismo idioma, con respuestas “humanas”, alineadas también con el tono propio de la empresa. Estas son dos características fundamentales para este tipo de servicio, más aún si se involucran asistentes virtuales.
- Conviene incorporar bots y automatización: el uso de asistentes virtuales, respaldados por tecnologías de inteligencia artificial y machine learning, permiten complementar y elevar el rendimiento de los agentes humanos, que podrán dedicar más tiempo a resolver casos más complejos.
- No se puede ignorar los SMS: sigue siendo una modalidad de mensajería instantánea de uso frecuente, con una alta tasa de apertura. Incluso, puede ser un medio para encaminar hacia plataformas de mensajería mediante el envío de URLs que redirigen a estas plataformas.
- No confundir inmediatez con prisa: hemos señalado que la instantaneidad es uno de los puntos fuertes de este tipo de comunicación. Es muy importante que el agente -o el asistente virtual- comunique su disposición por atender las necesidades del usuario lo mejor posible. Incorporar frases como “¿tiene alguna otra consulta?” al speech de base, contribuye a mejorar la interacción y hace sentir al cliente cómodo y bien atendido. Incluso si su consulta inicial ya ha sido resuelta.
Estas son algunas buenas prácticas iniciales sobre las que sentar las bases de una correcta estrategia de mensajería instantánea, que además mejore el Customer Journey y que a la postre incremente el negocio. En Sabio, ponemos a tu disposición nuestra experiencia en la integración de asistentes virtuales para que encuentres la mejor alternativa, para automatizar tu centro de contacto, sin que ello suponga perder el fundamental toque humano.
