Integrar múltiples canales, y ser capaces de ofrecer un Customer Journey fluido al cliente es un desafío considerable, pues implica una organización de procesos y equipos muy elevada.
En Sabio, creemos firmemente en que, si un proceso se puede llevar a cabo en menos pasos y se gestiona desde una única llamada, los beneficios no solo afectan al agente, que es más eficaz -porque tarda menos en cada gestión y puede atender más clientes, o para la empresa que ahorra en costes. También, para el cliente; que recibe un Customer Experience inmejorable.
Con SuperChannel, la solución multimodal de Sabio que permite integrar documentos, imágenes, URLs e informar sobre la geolocalización durante la llamada telefónica, es posible llevar a cabo numerosas tareas sin necesidad de encadenar diferentes interacciones por diferentes medios. De esta manera, es posible mejorar considerablemente el FCR (First Call Resolution) del Contact Center, una de las métricas fundamentales para evaluar la eficiencia de un centro de contacto y mejorar sus procesos.
El despliegue de este servicio se lleva a cabo en la nube y no implica que el usuario deba descargar ningún tipo de software en su móvil, por lo que su uso es inmediato. Una vez que el agente activa la sesión para compartir contenidos, el cliente recibe un mensaje de texto con un enlace que le servirá para intercambiar la información visual durante el transcurso de la llamada.
Caso práctico, sector seguros
Por su operativa, el sector seguros requiere de una serie de gestiones que pueden dilatarse en el tiempo, retrasando la gestión de siniestros y contratos. Debido a ello, los clientes demandan soluciones cada vez más eficaces y rápidas. Con SuperChannel, este sector se ve positivamente afectado, pues facilita muchos de los pasos que suelen llevar a cabo día a día los agentes.
Veamos algunos ejemplos:
- El cliente final puede enviar una foto para facilitar la comprensión del siniestro por parte del agente que puede inmediatamente decidir si este está cubierto por la póliza contratada, si debe involucrar a un perito o cuál es el profesional adecuado que debe atender el caso.
- El cliente puede enviar todos sus documentos, mientras mantiene una única llamada para la activación de un contrato.
- El agente también puede enviar información útil, por ejemplo, un vídeo explicativo de los pasos a seguir en el proceso. Esto ahorra un posible segundo contacto, para resolución de dudas, y fomenta el autoservicio.
- El cliente tiene un siniestro en carretera y puede enviar su geolocalización, para ser atendido presencialmente.
- El usuario puede realizar pagos pendientes, durante la sesión activada por el agente. La transacción se produce de forma segura y sin necesidad de que el propietario tenga que aportar los datos de su tarjeta al agente.
