Un servicio centrado en el Customer Experience ha sido la principal tendencia a lo largo de los últimos años en el sector, puesto que suele ser, en muchos casos, un factor diferencial que inclina la decisión de compra del usuario a nuestro favor, cuando se enfrenta a dos servicios o productos de calidad similar.
El estudio de los principales hábitos de consumo, así como el desarrollo y la puesta en marcha de las más novedosas tecnologías empleadas al servicio de las personas son una prueba irrefutable de la cantidad de tiempo y dinero que las organizaciones invierten en mejorar sus experiencias de usuario.
Sin embargo, todavía nos encontramos con empresas que, de manera puntual o sostenida, presentan una brecha significativa entre su promesa de un CX excelente y cómo atiende a sus clientes en realidad. Puede que falle la fluidez de la comunicación en un canal en particular, o que haya descontento alrededor de un producto o un servicio específico que no está siendo atendido y solventado de la manera correcta. Inclusive, puede que exista una inconformidad generalizada hacia toda una empresa o marca, en cuanto a la calidad de su atención al cliente.
¿Qué es lo que falta o falla en estos casos? ¿Se trata de empresas que ignoran los procesos relativos a un buen CX? ¿No invierten suficiente en tecnología o en capacitación de su personal? En muchas ocasiones, la respuesta no suele ser un no rotundo. Es decir, que esta problemática puede ser la realidad de muchas empresas, a pesar de sus constantes esfuerzos para ofrecer un CX de calidad.
Matt Dyer, Head of Consultancy de Sabio, considera que “el hecho de que se produzcan desconexiones en el servicio provoca una mala imagen de marca”. Por ello, resulta urgente atender las incidencias cuya resolución no siempre implica la toma de medidas complicadas.
En estas circunstancias, atender el problema de manera eficaz es tan importante como el tiempo en el que se hace: “abordar los problemas rápidamente puede en realidad consolidar la lealtad, por lo que, en lugar de sentirme insatisfecho con el servicio, probablemente me hubiera impresionado si la empresa hubiera respondido rápidamente para solucionar los problemas”, explica Dyer refiriéndose a una experiencia personal en la que una empresa no sólo no le ofreció el servicio esperado, sino que además no se mostró dispuesta a escucharlo.
Prestar un CX excelente puede ser todo un reto, pero no por ello es inalcanzable. Contar con la mejor tecnología, por supuesto, no es suficiente. Se requiere de una constante revisión de los procesos, así como un continuo contacto con el entorno y las necesidades del usuario, para lograr un cambio relativamente corto en el tiempo.
En este escenario, la consultoría y el respaldo de expertos cobra vital importancia y Grupo Sabio se ha convertido en un partner de confianza que ofrece los mejores servicios de acompañamiento a sus clientes para que logren sus objetivos en materia de Customer Experience. Un auténtico especialista.
