La importancia de poder medir el desempeño de un Contact Center es fundamental, pues es la mejor manera de saber con precisión su situación presente y diseñar estrategias para lograr nuevos objetivos a futuro. En un artículo anterior, hemos mencionado cuáles son las principales métricas a las que todo centro de contacto debe prestar atención, y en esta oportunidad queremos profundizar, por su relevancia, sobre la necesidad de utilizar unos acuerdos de nivel de servicio (o SLA por sus siglas en inglés) realistas a la hora de medir el desempeño de la gestión de un Contact Center.
Entre los SLAs más importantes utilizados en un servicio de Contact Center destacan:
- La tasa de abandono: es la cantidad de llamadas que se abandonaron mientras esperaban recibir atención; se expresa en porcentajes.
- El tiempo medio de atención: es un promedio, que se suele medir en segundos, del tiempo que transcurre entre que entra una llamada y ésta es atendida.
- La resolución en la primera llamada (o contacto): es el porcentaje de incidencias o peticiones resueltas con una sola llamada.
- El tiempo de respuesta: mide el tiempo que transcurre entre el alta de una incidencia o petición y el inicio de las actividades para su resolución o tramitación.
- El tipo de resolución: Mide el tiempo que transcurre entre el alta de una incidencia o petición y su cierre y comunicación al usuario.
- Satisfacción del usuario: Mide el porcentaje de usuarios finales satisfechos con el servicio. Una tasa inferior al 90% suele considerarse pobre.
Si bien muchos centros de contacto han querido atenerse a los estándares de los niveles de servicio de la industria, como por ejemplo atender el 80% de las llamadas en 20 segundos, actualmente hay una tendencia en centrarse más en algunos SLAs en particular. Es el caso de la resolución en la primera llamada, un indicador fundamental para la satisfacción del cliente. Ahora bien, el establecimiento de unos u otros acuerdos de nivel de servicio depende de muchos factores entre los que destacan: la criticidad del servicio, el modelo de gestión y de gobierno del servicio, los recursos y herramientas disponibles y, cómo no, el tipo de modelo de negocio de la organización.
En este punto, se recomienda atender a criterios realistas basados en análisis previos para determinar qué SLA cumple con los objetivos concretos de la organización, más que aplicar medidas estándar que muy probablemente nos hagan sobredimensionar el servicio innecesariamente o no llegar a los niveles mínimos de calidad exigidos. Los acuerdos de nivel de servicio son, por lo tanto, una pieza clave para fortalecer la relación con su cliente, y una manera transparente de ofrecer un servicio de calidad, acorde a las necesidades reales de cada organización.
En DatapointEurope contamos con una sólida experiencia en la asesoría e implantación de aquellas soluciones de atención al cliente que le ayudarán a optimizar el desempeño de su Contact Center. Nuestro modelo de prestación de servicios se adapta a las operaciones de su centro de contacto y le ayudará simplificar su gestión de SLAs con herramientas y procesos basados en las mejores prácticas de la industria.
