Sabio reafirma su liderazgo en la transformación de la Experiencia de Cliente en Expo Relación Cliente 2024

Sabio, líder en soluciones de Experiencia de Cliente, participó un año más en Expo Relación Cliente 2024, evento organizado por iFAES y cita imprescindible del mercado español para los profesionales de la Relación con el Cliente y el Contact Center.

Celebrado los días 6 y 7 de noviembre en los Cines Kinépolis de la Ciudad de la Imagen en Pozuelo de Alarcón (Madrid), en la 27ª edición de #EXPORC24 Sabio jugó un papel activo mediante la participación en una de las ponencias matutinas organizadas durante la primera de las jornadas. En ella, Rocío Rodríguez, Insight Specialist de Sabio, quien condujo y moderó dicha mesa redonda, aprovechó para detallar cómo el Grupo Sabio ha logrado consolidarse como un referente en la industria y “especialistas en brindar experiencias satisfactorias en múltiples áreas”. 

En nuestro país, son 300 las personas que conforman el equipo humano de Sabio, un equipo compuesto por profesionales expertos en la implementación de las herramientas más innovadoras dentro de los departamentos de contact center de las compañías, así como en áreas de automatización y herramientas analíticas. “En Sabio España trabajamos con personas y nuestro fin es ofrecer un servicio diferencial que impacte tanto en la Experiencia de Cliente como en la eficiencia operativa”, aseguró Rocío.

Uso de la IA para automatizar la calidad en experiencia del cliente

Dicha mesa redonda, bajo el título "¿Cómo automatizar la calidad con IA?", tuvo como principal protagonista al caso de éxito de la compañía de seguridad Securitas Direct, gracias a la implementación de la metodología de trabajo Automatic QM 3D de Sabio galardonada con el sello 2023 de la Asociación Para El Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), con la solución Speech Analytics de Verint, quien copa actualmente el 35% de cuota en el mercado de soluciones de habla y escucha.

José Gonzalo Lorenzo, Manager Performance Improvement en Securitas Direct, puso en valor los cuatro pilares en los que se basa su organización: personas, innovación, servicio excelente y colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado. Desde Securitas Direct, quien protege a más de 7 millones de personas, calificaron de “experiencia increíble” el haber trabajado de la mano de Sabio en la implementación de la solución Speech Analytics dentro de su estructura operativa. 

Antes de su llegada, la compañía de alarmas analizaba solo un 1% de las llamadas, a través de un equipo de siete agentes. Gracias a la solución de Verint, han experimentado un salto cualitativo y cuantitativo que ha aportado un gran valor a sus operaciones. “Con la herramienta Speech Analytics evaluamos todas nuestras interacciones con un criterio único. Además, hemos incrementado hasta en un 6.500% el volumen de nuestras gestiones”, afirmó al respecto José Gonzalo.

El Manager Performance Improvement en Securitas Direct aprovechó para confirmar la continua evolución y mejora de su estructura, es por ello que “diferentes países ya se han interesado por integrar en sus operaciones esta herramienta”. 

Por su parte, Lidia Chávarri Martínez, Product & Service Quality Team Leader en Securitas Direct, aseguró que Speech Analytics ha “marcado un antes y un después para nosotros”, pues “no solo automatizamos nuestro proceso de calidad, sino que controlamos toda la información relevante que obtenemos de manera diaria en todos los contactos que tenemos con nuestros clientes”. Como resultado, Securitas Direct es testigo de numerosos beneficios: adaptación de procesos y respuestas de manera rápida y eficiente, identificación de tendencias y puntos de mejora, o reducción de costes operativos. 

Lidia Chávarri puso sobre la mesa un dato esclarecedor. Previamente a Speech Analytics, llegaban a tan solo un 1% de las llamadas de los clientes. Ahora, habitan cerca del 80% del total. Un salto de calidad que “refuerza nuestra CX y las habilidades competitivas de nuestros agentes y nos marca el camino hacia la excelencia que queremos”, comentó Lidia.

Por último, Francisco Javier Lozano, Product & Service Quality – Project Analyst en Securitas Direct, comentó el gran cambio experimentado, pasando de auditar a través de un modelo tradicional y estándar a uno plenamente analítico. “Speech Analytics es lo suficientemente manejable y ágil para que podamos hacer todas las gestiones que necesitamos en cualquier momento”, subrayó. 

“Entendimos que nuestro modelo estaba obsoleto, por lo que no podemos estar más contentos de trabajar ahora con un modelo de medición analítico que llega prácticamente al 100% de nuestras llamadas”, añadió Francisco Javier. Un modelo con el que, además, no solamente miden aquellas interacciones mantenidas con los clientes sino que también puede adaptarse a la medición de otras áreas de las operaciones en las que no existe ningún tipo de interacción. “Speech Analytics ha traído consigo una colaboración mucho más estrecha entre los equipos y ha brindado a nuestros equipos una mayor autonomía”, concluyó. 

Innovación y tecnología en Expo Relación Cliente 2024

Además de la mesa redonda, Sabio contó también con una fuerte presencia en la zona expositiva, al compartir un stand interactivo junto con su socio tecnológico Verint. En este espacio, los asistentes pudieron conocer de cerca cómo las innovaciones en automatización de la calidad y analítica avanzada pueden transformar la eficiencia operativa y la Experiencia de Cliente. De esta manera, el equipo tanto de Sabio como de Verint estuvieron disponibles para demostrar en tiempo real cómo estas herramientas pueden personalizar y mejorar las interacciones con los clientes.

El lema elegido para Expo Relación Cliente 2024 fue “Retroalimenta al cliente en cada etapa de su Customer Experience”, con el que desde la organización regalaron a los asistentes un viaje a las décadas de los 60-70s. Zona disco, escenarios hippies, elementos nostálgicos del pasado… fueron los grandes protagonistas los días 6 y 7 de noviembre, pero con la mirada puesta siempre en el futuro, elevando las principales innovaciones tecnológicas y casos de éxito que están transformando la Experiencia de Cliente en el contexto actual.