Trabajar con Workforce Management en la tercera sesión de los Sabio CX Community Days

En la tercera sesión de los Sabio CX Community Days, celebrada el 25 de enero en las oficinas de Sabio en Madrid, se trató de los desafíos y soluciones innovadoras en la planificación y gestión de equipos, con las soluciones de Workforce Management (WFM).

En esta jornada, en las que participaron expertos de primer nivel en planificación y gestión de equipos enfocados en el desarrollo de la Experiencia de Cliente, se reunieron en este espacio para conectar, compartir ideas y descubrir nuevas perspectivas sobre las mejores prácticas, facilitando el networking con personas de diversas compañías.

Fue Stuart Dorman, Chief Innovation Officer quien dio la bienvenida a los asistentes y resaltó la importancia de la tecnología para ofrecer experiencias eficientes a clientes y empleados, haciendo uso de los datos y la Inteligencia Artificial (IA). 

Así, Stuart ha comenzado la sesión sentando algunos de los desafíos más importantes a los que las marcas deben hacer frente en la actualidad: “los clientes hoy tienen menos dinero para gastar y son más selectivos con los productos y servicios que adquieren. Además, las compañías tienen que hacer frente a costes cada vez más altos, la demanda sigue a la baja y, por tanto, gestionar los recursos de forma efectiva se ha convertido en una de los desafíos más importantes hoy para las compañías”.

Para poder hacer frente a este contexto, es imprescindible entender lo que los clientes demandan teniendo en cuenta el canal por el prefieren comunicarse con su marca. Paradójicamente, durante la pandemia, se notó un aumento de las llamadas en los centros de contacto, pues los clientes necesitaban hablar con alguien y sentirse seguros con la información que necesitaban. En este sentido, la tecnología basada en IA a través de herramientas tales como los voicebots o chatbots es imprescindible para resolver un porcentaje muy grande de llamadas típicas, dejando la resolución de los problemas que requieren de una asistencia más personalizada para los agentes del contact center.

Trabajar con Workforce Management

Por su parte, Rocío Rodríguez, Insight Specialist en Sabio, lideró el resto de la jornada hablando sobre el papel crucial del WFM en la planificación, seguimiento y medición de la eficiencia operativa en los Contact Centers. 

Así, detalló cómo este proceso se divide en varias etapas esenciales: Forecasting, Planning, Scheduling, Tracking y Reporting, desde la planificación estratégica basada en históricos, patrones y escenarios hasta la medición de métricas de ocupación y gestión del rendimiento.

Durante esta presentación Rocío también hizo hincapié en la importancia de optimizar los recursos, reducción de tareas e incrementar el tiempo útil, reducir los tiempos ineficientes y cumplir con los objetivos operativos. 

“Es imprescindible que antes de implementar esta estrategia las marcas tengan muy bien definidos sus objetivos. Una herramienta de WFM trabaja siempre en pro de un objetivo, y la idea es conseguir los objetivos al menor coste posible mientras se consigue impulsar la experiencia  y satisfacción del empleado”, indicó.

Buenas prácticas de WFM 

Justo después, se compartieron buenas prácticas donde se destacó la importancia de un ciclo de planificación efectivo a largo plazo para optimizar la gestión de recursos, involucrando a áreas clave como WFM, operativa, RRHH y financiero. En el ámbito de la comunicación, se resaltó el modelo que implica a Operaciones, Comercial, Marketing y RRHH en la planificación estratégica. Finalmente, las métricas asociadas al proceso de planificación, seguimiento de objetivos operativos y rendimiento de empleados se presentaron como herramientas clave para evaluar la eficiencia y productividad del equipo WFM.

Mesa redonda "El Futuro del WFM”

Durante este espacio de debate se abordaron cuestiones clave sobre la planificación en el entorno digital. Los participantes exploraron estrategias para gestionar el pronóstico y la planificación de los medios digitales, además de reflexionar sobre la exclusión del Backoffice en la planificación general y la necesidad de soluciones específicas para esta área. También se analizó el papel transformador de la Inteligencia Artificial en el WFM, evaluando expectativas y beneficios potenciales que puede aportar en la toma de decisiones estratégicas.

Casos de éxito:

Tras un pequeño break, Rocio presentó a los asistentes algunos casos de éxito:

En el primer caso, se trató sobre eficiencia y productividad, se abordó la problemática de una compañía con múltiples colas de trabajo y horarios desorganizados. Las mejoras incluyeron la posibilidad de dar argumentos a Recursos Humanos sobre nuevos tipos de contratación o mejoras en la planificación global. Cuantitativamente, se logró una reducción del 23% en horas planificadas y un ahorro mensual de 1708 horas.

Después se trató otro caso relacionado con el incremento y control de adherencia, pues la organización tenía problemas con el control presencial de los empleados. Las mejoras brindaron una adherencia diaria del 90%, identificación y corrección del 80% de cambios no autorizados, y servicios con un 100% de adherencia.

Otro ejemplo giró en torno a la planificación de oficinas y tiendas, y el desafío que suponía una red de establecimientos distribuidos por toda una comunidad autónoma. Sabio logró una reducción del 18% en horas contratadas, una eficiencia del 10% en los turnos y una disminución del 18% en horas contratadas.

Hoja de ruta de los fabricantes 

Seguidamente fue el turno de los fabricantes. En la presentación de VERINT, se destacó la Open CaaS (Centro de Actividades como Servicio Abierto) como una solución integral para la gestión de la fuerza laboral. Esta plataforma se basa en datos empresariales y utiliza IA para impulsar la previsión, planificación, gestión intradiaria, compromiso de los empleados y seguimiento del rendimiento de un modo automatizado. Además, se mostró cómo funciona la IA de Verint, Da Vinci que utiliza modelos predictivos con múltiples variables, análisis del lenguaje natural o análisis del sentimiento del cliente, todo ello para para la optimización del pronóstico  y la mejora de la experiencia del cliente y del empleado. Sin duda, una muy importante plataforma abierta que busca un enfoque sencillo y escalable.

Por otro lado, la presentación de GENESYS se centró en hojas de ruta específicas con el objetivo de llegar al pronóstico y previsiones automatizadas a través de IA. Lo que buscan es que el sistema detecte automáticamente los valores atípicos a través de datos históricos, y la corrección de datos erróneos combinando diferentes modelos de previsión. En el área de planificación a largo plazo, se presentaron ejemplos de Work Plans & Scheduling Generation Roadmap, destacando la creación de reglas para actividades individuales y masivas. Además, en cuanto a la flexibilidad del empleado, se mostró un ejemplo de Employee Flexibility RoadMap, con énfasis en la gestión mejorada de grupos de personal.

Despedida y Networking

Así, en esta penúltima jornada, los asistentes tuvieron la oportunidad de debatir, conocer casos de éxito, obtener información sobre las últimas tendencias, conectar con profesionales afines y aprovechar el tiempo del aperitivo como plataforma para establecer contactos valiosos en la industria de la Experiencia de Cliente.