Sabio INCEX 2021 - Banca

Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center

ESPAÑA

SABIO INCEX 2021 es el Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España ya está disponible el estudio general con interesantes resultados, conclusiones y tendencias de la Experiencia de Cliente en los Contact Center a partir del trabajo de campo desarrollado por Ipsos con más de 1.000 encuestas para los sectores de Banca, Seguros, Telecomunicaciones y Utilities.

Es este estudio específico sobre Banca hemos podido analizar la Experiencia de los clientes con los Contact Center, y como el mismo cliente valora y compara las diferentes marcas con las que interactúa a través de indicadores de experiencia de cliente, la preferencia de canales de relación, así como cuando llama su marca y se encuentra con un sistema automático o un Bot en el Contact Center.

Hay resultados muy relevantes, ya que la distancia entre la media del sector y la marca con mejores resultados es muy significativa. Aquí, más que ningún otro sector el 92% de los clientes tiene claro sus canales de preferencia, los clientes prefieren oficinas y canales digitales. El Contact Center es un canal de baja preferencia frente a otros sectores, con una alta aceptación de los sistemas automáticos de voz y una baja penetración del uso de Whatsapp.

Los clientes que han participado en el estudio nos dicen que la falta de diferenciación entre las marcas y las comisiones impactan en su Experiencia como Clientes, y aunque el 18.2% de los clientes ha pensado cambiar de marca en los últimos 12 meses, sólo un 3.7% lo ha hecho.

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