Sabio INCEX 2021 - Utilities

Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center

ESPAÑA

SABIO INCEX 2021 es el Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España analiza la  Experiencia de Cliente en los Contact Center a partir del trabajo de campo desarrollado por Ipsos con más de 1.000 encuestas para los sectores de Banca, Seguros, Telecomunicaciones y Utilities.

Es este estudio específico sobre Utilities hemos podido analizar la Experiencia de los clientes con los Contact Center, y como el mismo cliente valora y compara las diferentes marcas con las que interactúa a través de indicadores de experiencia de cliente, la preferencia de canales de relación, así como cuando llama su marca y se encuentra con un sistema automático o un Bot en el Contact Center.

Hay resultados muy relevantes, ya que el 50% de los clientes no recomendaría su marca y un porcentaje menor de clientes respecto a otros sectores tiene claro su canal de preferencia, solo el 72%. Los clientes de energía prefieren Contact Center y la Web, con una alta aceptación de los sistemas automáticos de voz y una baja penetración del uso de WhatsApp.

Los clientes que han participado en el estudio nos dicen que el principalmente el precio impactan en su Experiencia como Clientes, y aunque el 22.6% de los clientes ha pensado cambiar de marca en los últimos 12 meses, sólo un 8.8% lo ha hecho.

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