La realidad del CX – La historia del Covid-19 y como ha respondido el servicio al cliente
El pasado 15 de septiembre Sabio dio a conocer los principales hallazgos de su informe “Realidades CX 2020” desarrollado por la compañía a través de más de 150 entrevistas y encuestas a clientes de 5 países: España, Francia, UK, Países Bajos y Singapure.
Los principales aprendizajes clave obtenidos en el informe son:
- Redefinir lo que es posible
- Continuidad del Negocio
- Mezcla de Canales
- Cambios a Largo Plazo
El Webinar contó con la participación de David Sánchez de Miguel, Head of Go to Market at Sabio Spain, y Daniel Llavería, Head of Solutions Specialist at Sabio Spain, quienes debatieron sobre cómo nos hemos comportado como consumidores, empresas y empleados en la mayor crisis global vivida, el COVID-19.
Se puede resumir en 7 puntos.
- Logros extraordinarios: Adaptación en tiempo record.
- Continuidad de negocio: Nuevo plan de contingencia.
- Los nuevos canales experimentan una evolución: Cambio en la relación de los clientes con las empresas.
- Teletrabajo: Ventajas y Desventajas: El teletrabajo no sirve para todo.
- Ajustar los equipos de teletrabajo: redefinición de los procesos de trabajo
- Reaprender a desarrollar equipos de alto rendimiento: cambio en la gestión de equipos.
- Reforzando la apuesta en Experiencia de Cliente: La experiencia de cliente se ha vuelto prioritaria.
Para finalizar se ha hablado de cómo Sabio ha ayudado a las compañías
- Consolidar el modelo de teletrabajo hacia un modelo de teletrabajo hibrido
- Migración hacia “cloud”
- Análisis de la productividad y comportamiento de los clientes
- Planificación de la fuerza de teletrabajo
- Automatización canales digitales e Inteligencia Artificial
Hay que resaltar el enorme esfuerzo de las áreas de Experiencia de Cliente, y cómo han redoblado esfuerzos para poder solventar esta situación, y este esfuerzo va a conllevar un cambio en las compañías para enfatizar todo lo relacionado con la Experiencia de Cliente, transformación digital y adopción de nuevos canales.
Lo que antes eran opciones después del COVID-19 han pasado a ser prioridades.
