Descubriendo el futuro de Genesys Cloud en la segunda sesión de los Sabio CX Community Days
En la segunda jornada de los Sabio CX Community Days, Guillaume Faure, Principal Solutions Manager, ha comenzado dando la bienvenida a los profesionales apasionados en Experiencia de Cliente que han asistido a la segunda sesión de esta serie de eventos diseñados para inspirar las mejores prácticas y compartir experiencias entre profesionales de diferentes sectores.
El tema de esta cita respondía a la pregunta ¿Qué es lo siguiente en Genesys Cloud?, centrándose en lo se espera de esta solución integral para centros de contacto. La audiencia, compuesta por especialistas en Operaciones y TI, Jefes de Equipo, y Directores de Contact Center, se sumergió de lleno en las nuevas características de Genesys Cloud para conseguir maximizar su uso en estos entornos de trabajo.
Tendencias del Mercado, lo que el futuro reserva para CX:
En la primera presentación de la jornada, Stuart Dorman, Chief Innovation Officer de Sabio, delineó un panorama revelador sobre la evolución de la Experiencia de Cliente (CX) en los contact center y cómo Sabio puede ayudar a las marcas “a navegar en este ecosistema complejo”.
Stuart quiso poner el foco en las interacciones digitales como punto de partida y resaltó la necesidad de una innovación continua en entornos en la nube, con expectativas de que “en no más de 5 años el 75% de los contact center hayan migrado a ´cloud´”.
Todo ello con un enfoque claro en la recopilación de datos para medir el impacto potencial que suponga tanto para clientes como para empleados. “Estamos viviendo un momento de muchos cambios en los contact centers, esto se debe al crecimiento del ´dato´ y el desarrollo de la IA Generativa. Ahora es un momento realmente interesante para guiar a las empresas en este contexto tan complejo”, afirmó.
Además, durante su presentación, exploró la rápida convergencia de tecnologías, especialmente en el área de CRM, CC e IA, donde elementos como la telefonía, los jouneys y el enrutamiento de interacción están convergiendo de forma constante.
¿Qué es lo próximo en Genesys?:
Justo después de esta primera intervención, Jonatan Conill, Genesys SME Solutions Group, comenzó la sesión con un QUIZ participativo en el que los asistentes respondieron preguntas sobre todo lo que sabían de las numerosas funcionalidades de Genesys Cloud.
En cuanto a la velocidad vertiginosa de las actualizaciones, Jonatan hizo referencia a las 679 funcionalidades lanzadas en 2022 y 2023, con más de 20 nuevas en lo que llevamos de año.
Durante esta intervención se mencionaron algunas de las mejoras que facilitan a los agentes y supervisores impugnar evaluaciones, asignar evaluaciones para revisión, y ampliar el apoyo a las políticas de evaluación, y se ofreció una visión general de las próximas funcionalidades, centrándose en ejemplos de roadmap de Outbound, Contact List, y Callback Options.
Después, Nadja Janjic, Solutions Consultant, siguió la jornada con una Demo en directo muy dinámica e ilustrativa sobre el Digital Agent Assist en la propia plataforma de Genesys, destacando ejemplos de la escucha de conversaciones en tiempo real, respuestas automáticas, y el uso de conocimientos para mejorar la asistencia al agente.
Valor de Innovación de Sabio:
Tras un breve descanso, llegó el turno de Guillaume Faure que ofreció a los asistentes una visión general sobre el Sabio Genesys CX Framework, y en cuya presentación se delineó una herramienta diseñada para acelerar y estandarizar las implementaciones de Genesys Cloud CX. Este framework se centra en ofrecer prácticas operativas listas para usar, con una interfaz de usuario accesible para negocios y operaciones, permitiendo cambios dinámicos y proporcionando un conjunto diverso de funciones normalizadas.
Con enfoque en la automatización y despliegue eficiente, se destaca como una solución que minimiza errores de configuración, reduce dependencias técnicas y optimiza el tiempo de implementación hasta en un 40%.
Bajo el paraguas de "Sabio Best Practice powered by Mission Control", se presentaron servicios integrales que van desde consultoría e implementación hasta herramientas avanzadas de automatización y servicios gestionados. El framework se posiciona como una herramienta adaptable, capaz de proporcionar mayor control a los usuarios de negocio y operativos, garantizando una experiencia del cliente consistente en todos los canales, al tiempo que facilita la evolución de estrategias locales.
Por su parte, José Luis Zamorano, Product Manager, presentó Sabio CX Assurance, una solución diseñada para identificar y abordar problemas en la experiencia del cliente antes de que sean detectados por los propios clientes o agentes.
El CX Assurance se enfoca en la validación de calidad mediante pruebas, observabilidad para obtener una visión holística, alertas para acelerar la resolución y gestión de eventos para mejorar la eficiencia del equipo de soporte.
Los productos dentro del CX Assurance incluyen, a través de la funcionalidad de Monitoring, la supervisión de sistemas de los centros de contacto, proporciona alertas 24/7 y permite intervenciones especializadas. Por su parte, Pulse valida la experiencia del cliente mediante interacciones de prueba 24/7, brindando confianza y tranquilidad. Además, Performance Testing aborda riesgos asociados a la carga, evaluando incidencias por tráfico productivo, perfiles de carga diversos y validando la robustez del centro de contacto.
Esta presentación destacó los retos operativos en Genesys Cloud, como el pago por uso, picos de tráfico y la visión agregada de la calidad de voz. Sabio Monitoring aborda estos desafíos al observar tendencias de consumo, proporcionar detalles por división, ofrecer alertas y notificaciones 24/7.
Por su parte, Iñaki Blanco, Head of Professional Services Spain, cerró la sesión destacando la importancia de visualizar, monitorear, analizar y explotar datos para mejorar la Experiencia de Cliente.
En este caso, Iñaki se centró en el potencial de la herramienta KatCX, pues, viendo la complejidad de la aplicación de las "CX BEST PRACTICES", que exigen una monitorización en tiempo real, implementación del Business Intelligence (BI) y el análisis del Customer Journey, necesitamos tecnología innovadora que nos proporcione información instantánea y personas especializadas y capacitadas en estas tecnologías para asegurar una implementación efectiva y sencilla.
“Precisamente es la implementación de esas nuevas Best Practices las que están produciendo un entorno mucho más complejo y KatCX ha surgido como una solución para abordar y simplificar esta complejidad”, indicó.
Despedida y Networking:
La jornada llegó a su fin con un resumen de los puntos clave discutidos durante el día, preparando el terreno para la fase de networking donde los participantes tuvieron la oportunidad de establecer conexiones valiosas mientras disfrutaban de un cóctel en las oficinas de Sabio.
