Explorando el futuro de la Inteligencia Artificial y la Automatización en la primera sesión de los Sabio CX Community Days

El martes 23 de enero Sabio ha arrancado los CX Community Days, una serie de cuatro sesiones diseñadas para inspirar las mejores prácticas en la Experiencia de Cliente y fomentar la conexión entre profesionales de diferentes sectores.

Esta primera sesión se ha centrado en Inteligencia Artificial (IA) y Automatización, jornada que ha contado con líderes en esta disciplina de la mano de Sabio, que se han centrado en las infinitas posibilidades que ofrece la tecnología basada en IA, Gen AI y en los desafíos emocionantes que enfrentan estos proyectos en el campo de la atención y experiencia del  cliente.

Daniel Gil, AI & Automation Solution Consultant, dio la bienvenida a los más de 25 asistentes que han participado en esta primera sesión pensada para compartir conocimientos y sumergirse en el futuro de la tecnología.

• Evolución de la tecnología de IA. Predicciones para el futuro:

Stuart Dorman, Chief Innovation Officer de Sabio, ha sido el encargado de abrir la sesión para compartir su visión sobre la evolución de la tecnología hasta estos momentos.

Durante su intervención, trazó una línea de tiempo desde los inicios de la Inteligencia Artificial con su punto de partida en las máquinas inteligentes de Alan Turing en 1950,  pasando por la definición de la Inteligencia Artificial en el 56, el reconocimiento de Voz y del Machine Learning en los 2.000 y 2.010 respectivamente, hasta llegar a la era actual de Ia Generativa.

Así, Stuart enfatizó la importancia de esta transición y el salto acelerado que se ha producido desde la "era del aprendizaje automático" a la "era generativa", donde la IA no solo reconoce patrones, sino que también genera contenido de manera innovadora: “sin duda estamos viviendo una era apasionante. Hemos pasado de contar con tecnologías de reconocimiento de imágenes o contenidos, a la propia generación de los mismos a través de IA Generativa, unos de los ejemplos es ChatGPT.”, afirmó Stuart.

Además, concluyó que el principal reto es que estas tecnologías sigan utilizándose en el futuro de forma eficiente y correcta, con el foco en ofrecer experiencias eficientes y atractivas tanto a clientes como a empleados.

• La IA generativa en el recorrido del cliente - Creando el agente virtual del futuro:

María Paredes, AI&Automation Solution Consultant, continuó la jornada hablando sobre cómo aprovechar la IA Generativa en el journey del cliente. Su presentación proporcionó ideas valiosas sobre la creación de agentes virtuales innovadores y cómo la implementación de la Generativa puede transformar la experiencia del cliente en las organizaciones, desde principiantes hasta avanzadas, presentando diferentes niveles de madurez en el despliegue de soluciones de automatización.

También destacó cómo este avance innovador puede transformar la interacción en los centros de contactos, describiendo aplicaciones específicas como la gestión de conversaciones y generación de texto, hasta la categorización de contenido y el desarrollo de código.

“Con la IA generativa podemos abordar tareas que suponen un ahorro significativo: creación de contenido, asistencia para los agentes, gestión del conocimiento, tipificación… consiguiendo optimizar el tiempo de una forma increíble”, concluyó Maria.

• Demostración - Casos de uso en atención al cliente con IA Generativa:

Más tarde, David Encinas, Senior Backend Developer, aportó una perspectiva práctica al presentar casos de uso reales de atención al cliente utilizando IA Generativa. La demostración ilustró la aplicabilidad y el impacto tangible de esta tecnología en situaciones del mundo real.

“Es casi como si se tratara de brujería” afirmó David. “Estas herramientas ayudan a integrar multitud de servicios para que formen parte de todo el ecosistema de la organización. El papel de los agentes de prompting es fundamental para el correcto entrenamiento de los modelos”, ha afirmado.

• Compartir conocimientos de la industria de la IA:

Después de un break, Juan Miguel Porras, Bot Operation Manager, lideró una sesión interactiva en la que los participantes tuvieron la oportunidad de aportar ideas sobre los desafíos en la implementación exitosa de la IA, a través de un juego de brainstorming con post-its donde compartieron sus experiencias sobre la construcción de una estrategia sólida de CX bajo unos objetivos claros y cuantificables.

Utilizando la frase de Henry Ford, "Failure is simply an opportunity to begin again, only more intelligently", Juan Miguel destacó la importancia de aprender de los fracasos para mejorar y superar obstáculos como necesidad para el éxito en esa implementación.

Tal como explicó, después de construir la estrategia, el siguiente paso es el entendimiento del valor que va a aportar la IA a los procesos de la organización y elegir un caso de uso: “para elegir este caso hay que tener en cuenta varios factores como la volumetría de interacciones disponibles, la complejidad del proceso, y por supuesto, el ROI esperado con la implantación de la IA en ese proyecto concreto”.

• Buenas prácticas - Diseño de un bot conversacional:

Por su parte, Alicia Abad & Ana Belén Alonso, UX Specialist y Bot Project Manager, compartieron sus conocimientos sobre el diseño de bots conversacionales e insights muy valiosos sobre cómo crear experiencias conversacionales efectivas.

Alicia y Ana Belén, ilustraron su sesión con ejemplos de diálogos reales y destacaron la complejidad de las interacciones, considerando la personalidad del usuario y del bot, el tono de voz, la empatía, y la adaptación a diferentes situaciones.

Tal como indicó Ana Belén, es muy importante cómo se establece el diálogo: “hay que hacer las preguntas concretas para obtener la respuesta que necesitamos. La figura de los lingüistas en este punto es fundamental”.

Finalmente, mostraron a los asistentes cómo la personalización y la mejora continua, basadas en KPIs específicos, pueden tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente, mejorando incluso el NPS en más de un 35%.

• Mesa redonda:

La jornada culminó con una mesa redonda que proporcionó a los asistentes la oportunidad de participar activamente, hacer preguntas y compartir sus propias experiencias en el ámbito de la IA y la Automatización.

• Despedida y networking:

Los invitados tuvieron la oportunidad de disfrutar de un tiempo de comida, continuando las conversaciones y estableciendo conexiones valiosas.

Sin duda, la primera sesión de los Sabio CX Community Days fue un rotundo éxito, brindando a los profesionales de IA y Automatización una plataforma para compartir conocimientos, explorar nuevas ideas y fortalecer sus redes profesionales. Con tres sesiones más por delante, este evento promete ser una fuente continua de inspiración y aprendizaje en el fascinante mundo de la Experiencia de Cliente.