¿Podría ChatGPT anunciar la siguiente etapa para la adopción de CX AI?

En las últimas semanas, no se ha dejado de hablar de ChatGPT, el nuevo modelo de IA conversacional lanzado a finales de noviembre por la empresa de investigación y desarrollo en inteligencia artificial OpenAI.

De hecho, nosotros mismos en Sabio celebramos una sesión centrada en ChatGPT3 con algunos expertos de la industria recientemente para discutir el impacto potencial de la IA generativa en la experiencia del cliente dentro del centro de contacto.

¿Qué tiene de especial entonces esta herramienta de IA conversacional para que Microsoft haya invertido en OpenAI más de 10.000 millones de dólares? ¿Por qué ha suscitado tanto interés, llegando a saturarse el sistema en los primeros días debido a la cantidad tan alta de usuarios deseando probarlo?

¿Qué tiene de especial ChatGPT?

Cualquiera puede probar este modelo de lenguaje creado por OpenAI simplemente entrando en su web y haciéndole preguntas o pidiéndole que construya textos. ChatGPT las contestará, rebatirá afirmaciones equívocas, rechazará peticiones inadecuadas e, incluso, admitir errores.

El modelo de ChatGPT, que encaja en la categoría de «IA generativa emergente», se ha desarrollado para mantener conversaciones sobre distintos temas. Para hacerlo posible, cuenta con un entrenamiento y una configuración que simulan el lenguaje humano. Este chatbot no se limita a generar textos estándar, sino que también escribe poesía, ayuda a depurar código e incluso a solucionar problemas informáticos. La forma en la que se entrena el modelo ayuda a fijar cómo se contesta a las preguntas. OpenAI también ha desarrollado otros programas de IA generativa, por ejemplo, DALL.E, la red neuronal que se basa en la misma tecnología GPT-3 para crear imágenes a partir de descripciones de texto.

¿Y cuál es la diferencia respecto a las herramientas NLU con las que actualmente se desarrollan los bots? Mientras que estas herramientas están diseñadas para procesar textos específicos, detectar la intención del usuario y a partir de ahí proporcionar una respuesta definida, el modelo de aprendizaje automático con red neuronal GPT-3 permite ofrecer respuestas generadas dinámicamente entendiendo el contenido y el contexto de las preguntas a partir de toda la información con la que se entrenó el modelo de lenguaje (grandes cantidades de texto de diferentes fuentes en Internet como páginas web, libros digitales, artículos de noticias, etc) . 

¿Qué podemos hacer con GPT en materia de CX?

Como toda herramienta, lo importante no es lo que hace sino los casos de uso que realmente tienen sentido en nuestro Contact Center. Y que deberían proporcionarnos, como cualquier proceso de automatización que abordemos usando herramientas conversacionales, un ahorro en los costes actuales y una mejora de la experiencia del cliente. Algunos casos de uso que se pueden implantar con la versión de GPT actual son:

Resumen de las interacciones con los clientes, creado a partir del chat o la transcripción de la llamada, de manera que en posteriores interacciones podamos mostrar en el desktop del agente dicho resumen incluyendo el análisis del sentimiento del usuario. El agente sabrá no solo qué paso sino que podrá anticiparse al estado del ánimo del usuario en la llamada, mejorando su experiencia. Y en aquellos entornos donde el agente deba escribir el resumen antes de cerrar su interacción, reduciremos tiempo en agente al automatizar este proceso.

Generación de respuestas de manera dinámica: A partir de los datos que queremos haya en la respuesta, el contexto y el estilo que queremos (formal, informal etc), GPT generá una respuesta dinámica única para cada cliente. Por ejemplo, introducendo estos datos:
pedido numero 112233 
nombre cliente: Juan 
estado actual: pedido enviado. 
Hora estimada entrega: Lunes 09:00 
Tipo cliente: muy importante 
Tipo respuesta: Usa un tono informal 
Descuento para su próxima compra: 10% 
Contexto: Cliente enfadado por retraso en su anterior pedido

La respuesta que generará es esta: (prueba real, sin entrenamiento previo):

Hola Juan, nos alegra que hayas elegido nuestra tienda para realizar tu pedido. Como sabrás, para nosotros es muy importante que nuestros clientes estén satisfechos con nuestros productos y servicios. Por eso, te queremos informar de que por tu próxima compra te beneficiarás de un descuento del 10%. Además, queremos que sepas que tu pedido ha sido enviado y que la hora estimada de entrega es Lunes 09:00. Esperamos que esta información te sea de utilidad.

FAQ a partir de pagina web: Es posible mediante una aplicación recoger en modo texto toda la información de nuestra web y entrenar con ella el modelo. Automatizando esta operación tendremos un bot constantemente actualizado con la información de la web. Si además aprovechamos las característica del modelo de lenguaje de GPT, podremos crear un tipo de respuesta y estilo personalizada para cada cliente ante preguntas idénticas. 

Interesante, pero la prudencia y el entrenamiento son la clave...

Aunque la herramienta de OpenAI tiene un enorme potencial, como toda herramienta de Inteligencia Artificial no es inteligente. No entiende lo que hace sino que busca patrones en su base de conocimiento y genera respuestas utilizando su modelo de lenguaje. Pero estas respuestas pueden ser incorrectas o inválidas para nuestro propósito en el contact center. Imaginemos una consulta al centro de atención al cliente donde las respuesta a una pregunta sobre las condiciones de devolución o garantía no sean las adecudas. Para resolver esto sigue siendo necesario, contar con un equipo de expertos en diseño conversacional que use y entrene esta herramienta. Que creen el mejor customer journey eligiendo la herramienta conversacional adecuada (una herramienta de IA generativa como GPT o un NLU como los usados hasta ahora) y no dejándose guiar por la excitación del momento que puede llevar a una mala elección que impacte en la experiencia del cliente.

Lo que conocemos hasta ahora de GPT es la punta del iceberg de una revolución que va a cambiar muchas cosas. Desde que ChatGPT apareció hemos estado jugando con él (y entrenándolo), aprendiendo de esta nueva herramienta y pensando en como puede ayudar en nuestros procesos. Microsoft lo ha integrado ya con sus herramientas ofimáticas y con Bing, creando una experiencia totalmente distinta a la hora de usar un buscador. Y en breve se irá añadiendo de forma nativa en las plataformas de Contact Center o los especialistas como Sabio la usarán para mejorarlas. 

Han llegado tiempos interesantes…