Adapta tu CX a una situación de crisis

En estas semanas de confinamiento e incertidumbre financiera, los clientes miran a las empresas para encontrar ayuda. Sus preguntas más urgentes tienen que ver con hipotecas, alimentos, bancos o planes de viaje.

El gran aumento de este tipo de consultas ha superado la capacidad de respuesta de empresas y tiendas, y a sus plazos de entrega, ya que algunas se han quedado sin existencias o no pueden atender a nuevos clientes. Natwest Bank, por ejemplo, que generalmente recibe 3.000 llamadas al día, ahora atiende 25.000 en 24 horas.

Para cualquier negocio, la experiencia del cliente (CX) es un diferenciador clave. Es tan importante como la marca o el servicio en sí mismo. Para sobrevivir, deben adaptar su modelo de negocio, su forma de trabajar y el CX, casi de la noche a la mañana. Los desafíos de esta transformación son enormes. Pero, muchas empresas y sectores están demostrando que se puede hacer.

Un marco de respuesta ante la crisis

Hemos definido una guía estructurada en tres fases para ayudar a adaptar y gestionar el CX en tiempos de crisis:

1. Comprende la nueva demanda
2. Potencia la capacidad de respuesta
3. Gestiona la “nueva normalidad”

Veamos en qué consiste:

1. Comprende la nueva demanda

En primer lugar, debes entender lo que los clientes demandan en cada momento. No intentes adivinar: verifica qué preguntas están haciendo por teléfono, correo electrónico, chat web y redes sociales. Monitoriza tu sitio web. La individualidad y el análisis de los datos de tu centro de contacto es un aspecto clave.

¿Puedes desviar o automatizar las consultas menos urgentes? Busca formas de implementar opciones de autoservicio y automatización. Esto podría incluir la automatización de procedimientos estándar como, por ejemplo, verificaciones de identidad e integración de pagos.

La tecnología de devolución de llamadas también podría ser una forma útil de agilizar esta alta demanda y aportar seguridad a los clientes de que su problema se resolverá a tiempo.

Finalmente, considera activar canales alternativos. Si tu centro de contacto se está ahogando en consultas, un asistente virtual en el canal de voz o un chat en el sitio web podría ayudar a aliviar la presión. Un asistente virtual bien diseñado permite que los equipos del Contact Center ayuden solo a los clientes más vulnerables o respondan las consultas más complejas.

Audita tus comunicaciones y mensajes:

• ¿Las comunicaciones son tan claras como deberían? Comunicad mensajes que sean fáciles de entender. Colocar información en la parte inferior de un correo electrónico o página web puede ayudar a reducir las llamadas entrantes.
• ¿Estás siendo consistente? ¿El equipo de marketing, ventas y el CEO están comunicando los mismos mensajes?
• ¿Tu página web, redes sociales y correo de voz están actualizados con mensajes e información clave para ayudar a los clientes a encontrar respuestas online?
• Prioriza la resolución de problemas de los clientes, en lugar de enviar mensajes comerciales: las personas no gastarán más si tienen preguntas o inquietudes sin responder.

2. Potencia tu capacidad de respuesta

Usa la tecnología de centro de contacto como servicio (CCaaS), o la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), para ampliar la capacidad y ayudar a tus equipos a trabajar desde casa.

Si afrontas retos concretos, no te atasques con la tecnología o los procesos que tienes ahora. Piensa primero en API: ahora es el momento de construir y probar rápidamente, adaptar y escalar. La situación está cambiando rápidamente, por lo que vale la pena ser ágil.

Crea un producto mínimo viable (PMV). Puede que no sea perfecto, pero es mejor que decepcionar a los clientes o perder negocio. Los PMV también se pueden descartar si todo cambia. En un mundo incierto, los PMV son un método de bajo riesgo para aumentar tu CX y, en última instancia, retener clientes.

3. Gestiona la “nueva normalidad”

Usa tu herramienta existente de Workforce Management (WFM), para ayudar a comprender los patrones y responder de la manera más eficiente. Cuenta con tu proveedor de WFM para obtener ayuda; son ellos los que deben mejorar la herramienta para que puedas satisfacer la demanda.

Además de hacer frente al alto volumen de trabajo, no hay duda de que tu equipo afrontará otras presiones como el aislamiento, el cuidado de vecinos y familiares o el esfuerzo que implica educar a los hijos en casa, entre otros. Considera otras formas de apoyar a tus empleados, más allá de proporcionarles la tecnología necesaria para hacer su trabajo.

¿Estás en contacto con ellos y les ofreces consejos? ¿Ayudas a identificar problemas y oportunidades a través de una encuesta? ¿Podrías ajustar los KPI y los objetivos establecidos antes de que comenzara la crisis?