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Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la voix du client : quoi, pourquoi et comment

Commençons par la grande question : que signifie la « voix du client »? En résumé, la voix du client est un processus approfondi qui permet de capturer les attentes, les préférences et les aversions des clients. Il s’agit en général de recherches quantitatives et qualitatives.

Vous pouvez mesurer l’expérience clientok au sein de votre entreprise à chaque étape, peu importe que ces expériences se produisent en ligne, au téléphone, dans un magasin ou tout autre point de contact.

Vous pouvez ensuite catégoriser et analyser vos données de retours clients en utilisant une combinaison de logiciels et de travail humain.

Graphic showing customers giving feedback, which is analysed by voice of the customer software and experts

Pourquoi la voix du client est-elle importante ?

Grâce à la collecte des commentaires des clients et l’analyse des résultats, vous pouvez utiliser la voix du client pour :

  • Améliorer votre service ;
  • Etablir des liens significatifs avec vos clients pour les fidéliser ;
  • Améliorer la gestion de votre entreprise ;
  • Obtenir les meilleures performances de vos équipes ;
  • Augmenter la rentabilité et faire évoluer votre entreprise.

Au final, les données de la voix du client vous donnent les preuves nécessaires et la confiance de choisir la bonne approche à chaque étape pour vos clients. Cela pourrait inclure, par exemple, l’installation d’enregistreurs vocaux ou d’un assistant virtuel, la restructuration de votre centre de contact ou la formation du personnel centre de contacts.

Que fait la voix du client ?

Les applications de la voix du client sont généralement des logiciels qui se connectent à votre centre de contact et vos systèmes informatiques. Cela peut être un moyen efficace de recueillir les commentaires des clients, mais le volume de données peut devenir écrasant. Il peut donc être difficile de voir quelles questions devraient être traitées en priorité.

Et même si vous pouvez utiliser les données pour identifier les problèmes, les solutions ne sont pas toujours évidentes. Les données ne vous disent pas, par exemple, si vous devez apporter une petite modification à votre site web, mettre à jour votre technologie ou dispenser une formation à un département entier.

C’est pourquoi la voix du client de Sabio combine un logiciel web et une équipe d’experts. Cette équipe vous aide à interpréter les données, à cerner les problèmes et à faire les changements idoine.

Le logiciel de Sabio:

  • Mesure en continu, ce qui vous permet voir ce qui se passe dans votre centre de contact et dans l’ensemble de l’entreprise ;
  • Repère les tendances émergentes grâce à l’analyse prédictive afin de pouvoir planifier à l’avance et résoudre les problèmes avant qu’ils ne se déclarent ;
  • Signale les problèmes afin que vous puissiez y répondre de façon appropriée et proactive.

Graphic showing a graph to represent the analysis of customer feedback by voice of the customer software

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Comment fonctionne la voix du client ?

Lorsqu’un appel téléphonique ou un email arrive à votre centre de contact, cela déclenche une action de capture de la voix du client et envoie un enquête de satisfaction. Vos clients reçoivent cette enquête par téléphone, email ou SMS.

Le questionnaire est envoyé au nom de votre entreprise et c’est vous qui choisissez les questions.

Le package voix du client de Sabio peut également mesurer les commentaires des visiteurs sur votre site web et des abonnés sur les réseaux sociaux.

Une fois les commentaires recueillis, le logiciel utilise :

  • L’analyse vocale pour catégoriser les retours des clients
  • L’analyse textuelle pour catégoriser les emails, les SMS et les réponses au formulaire en ligne

Toutes ces informations sont stockées dans un tableau de bord ou un outil de reporting afin que vous puissiez garder un œil sur les événements. Si votre package voix du client n’inclut pas d’assistance experte, c’est à vous d’interpréter ces données, d’identifier où et quels sont les problèmes, et d’agir.

Graphic showing customers giving feedback on the phone and online before the feedback is analysed by voice of the customer software and experts

Comment utiliser la voix du client ?

Si vous utilisez la voix du client de Sabio, c’est ici que les choses commencent à devenir vraiment intéressantes. Tout employé peut se connecter au tableau de bord et voir l’information qui lui est pertinente, en fonction de son profil d’utilisateur.

Ainsi, les agents des centres de contact peuvent voir leurs statistiques personnelles, leur score de retour clients, ainsi que leur performance par rapport à leurs équipes. Les managers peuvent voir les résultats de leurs subordonnés, et les directeurs peuvent voir le tableau d’ensemble de chaque département. Vous pouvez utiliser ces données à des fins d’assurance qualité, pour surveiller la performance des employés et pour établir des objectifs individuels.

L’équipe d’experts de Sabio peut vous aider à mettre en œuvre les résultats dans l’ensemble de l’entreprise. Nous utiliserons vos retours clients pour :

  • Tracer vos principaux parcours clients
  • Créer des profils détaillés basés sur des données tangibles montrant qui sont vos clients, ce dont ils ont besoin, ce qu’ils veulent et ce qu’ils attendent à chaque étape
  • Créer une stratégie d’expérience client sur mesure pour votre entreprise
  • Etablir les priorités et les attentes tous les trois mois.

L’équipe d’experts Sabio peut donner vie à tous les chiffres en utilisant des images, des mots et des enregistrements pour montrer aux parties prenantes de votre organisation comment se sentent vos clients et ce qui doit changer.

Découvrez comment l’entreprise Network Homes a utilisé les informations acquises via la voix du client pour changer les comportements, améliorer les processus et se concentrer sur ce qui était important pour le client.

Trois façons de réussir avec la voix du client

Investir dans la voix du client est une excellente première étape vers la création d’une expérience client d’excellence et une entreprise saine et robuste. Mais c’est à vous de prendre les mesures nécessaires en fonction des retours clients recueillis. Cela peut être, par exemple, présenter des excuses personnelles aux clients qui font part d’une expérience décevante, ou procéder à des investissement pour opérer des  changements.

Afin de s’assurer de la résolution des problèmes des clients, compléter la boucle des retours d’expérience et résoudre les problèmes commerciaux, vous devez faire trois choses :

  1. Investir pour aligner vos objectifs commerciaux sur vos objectifs d’expérience client – Ces deux points doivent fonctionner en parallèle, comme deux rails sur une voie ferrée, pour s’assurer que votre entreprise puisse atteindre sa destination future ;
  2. Décomposer les structures verticales – Les équipes doivent travailler en harmonie, partager données et solutions au profit des clients ;
  3. Obtenir l’appui de vos cadres supérieurs -La mise en œuvre des retours clients ne fera pas long feu si les responsables métiers ne sont pas sensibles à une excellente expérience client.

Si vous arrivez à mettre en place la voix du client pour une expérience client réussie, votre entreprise va :

  • Attirer et retenir des clients et des employés satisfaits
  • Réaliser des économies de temps et d’argent dans les domaines de l’informatique, du budget opérationnel et du personnel
  • Profiter d’un avantage concurrentiel sur votre marché
  • Prospérer à long terme.

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