Coordinar las actividades de marketing y contacto con el cliente es una necesidad y un reto que toda empresa debe enfrentar hoy en día, si quiere garantizar un Customer Journey de calidad.

Ya lo advertía en su día la consultora Forrester en un informe que presentó junto a Genesys, especialista en soluciones de Contact Center y Customer Experience (CX): vivimos en la era de la tecnología, en la que proliferan los nuevos canales de comunicación como la mensajería instantánea, las redes sociales, chatbots y asistentes virtuales.

Durante años, se ha aceptado que una mala interacción de IVR puede dañar la experiencia general del cliente.

Las redes sociales han permeado nuestra vida cotidiana, y España no es la excepción. Actualmente, 25 millones de personas las emplean, siendo WhatsApp la preferida.

Se acercan las fiestas, y con ellas un aumento considerable en los picos de voz en los Contact Center

Si bien las organizaciones están mejorando en captar la opinión de sus clientes, muy pocas logran resultados a la hora de aplicarlo a su visión y dinámica de negocio.

El Black Friday y el Cyber Monday ya son tradición para el comercio en España, al punto que, junto con la campaña de Navidad, representan más de un 23% del total de las ventas online anuales. Y esta tendencia va en aumento.

Las plataformas tradicionales on premise pueden ser una desventaja, cuando se trata de construir verdaderas estrategias end-to-end de engagement del cliente.

Recientemente hemos participado en el evento de referencia en el sector del CX, Expo Relación Cliente 2019, en el Wanda Metropolitano, donde David Sánchez, director de Marketing y Ventas de Callware, part of Sabio Group, ha moderado el debate en torno a soluciones para simplificar, modernizar y automatizar los procesos de calidad, gestión de personas y toma de decisiones, en una mesa integrada por Rafael González (NPL Director de INTRUM), Ricardo Calvo (Subdirector General de Multiasistencia España) y Sandra Cortez (Directora de Verint para España, Italia y Portugal).

El pasado 1 de octubre tuvimos la oportunidad de asistir, en calidad de patrocinadores, al VI Congreso Internacional de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), que este año trató de economía del comportamiento.

Las emociones del consumidor, sus procesos cognitivos y los fenómenos sociales inciden de forma clara en las intenciones de compra de bienes y servicios. Y, por tanto, también en la economía.

Desde Sabio buscamos que las organizaciones logren experiencias de cliente excelentes y, en nuestro último evento DISRUPT CX 2019 que se acaba de celebrar en Madrid, no podía ser menos.

Los grandes eventos de Google I/O y WWDC para desarrolladores ofrecen un primer vistazo a las innovaciones de estos líderes tecnológicos, mientras que el evento re:MARS de Amazon se centra en las aplicaciones prácticas que pueden aportar tecnologías como IA.

Mientras que las marcas han invertido significativamente en la mejora de sus canales de venta digital, prestando mucha atención a distintos parámetros, es sorprendente el poco énfasis aplicado al conocido como “embudo de conversión” del servicio digital.

Aunque todos estamos ya familiarizados con los servicios cloud disponibles en nuestro móvil “inteligente”, en Sabio Solutions todavía recibimos muchas cuestiones que podrían resumirse en la siguiente pregunta: ¿pueden explicarme qué es la nube?

Son demasiadas las películas y series de ciencia ficción en las que los robots son protagonistas de la aniquilación de la raza humana.

La ciencia de los datos biométricos llega para quedarse. Desde hace relativamente poco tiempo, la biometría nos acompaña en forma de wearables, como relojes o pulseras inteligentes, que miden las pulsaciones, o con el fichaje en el puesto de trabajo vía huella dactilar.

Whatever your contact operations looks like, we’ll make sure your network infrastructure puts your customer’s needs at the centre – for a seamless experience, whatever they need.

Sean cuales sean tus operaciones de contactos, nos aseguraremos de que tu infraestructura de red se centre en las necesidades de los clientes para ofrecerles una experiencia perfecta en todo lo que necesiten.

Indice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center

ESPAÑA

Vivimos en una constante transformación debido al desarrollo tecnológico, que está teniendo un apogeo sin precedentes y dando lugar al ciudadano digital conectado o incluso hiperconectado.

Las formas de interacción del cliente con el Contact Center se han ido transformando a medida que se incorporan nuevas formas de comunicación

Tras varios años de implementación de Mobile First en el diseño de páginas web, apps y portales de eCommerce, y puesto que el uso de smartphones para navegar en Internet y realizar compras online es cada vez más relevante, las empresas quieren optimizar el UX de sus plataformas para adaptarse a estas preferencias de consumo.