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Experiencia del cliente

La realidad del CX – La historia del Covid-19 y como ha respondido el servicio al cliente

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El pasado 15 de septiembre Sabio dio a conocer los principales hallazgos de su informe “Realidades CX 2020” desarrollado por la compañía a través de más de 150 entrevistas y encuestas a clientes de 5 países: España, Francia, UK, Países Bajos y Singapure.15 sep 2020 16:00

CX Realities 2020

Los principales aprendizajes clave obtenidos en el informe son:

  • Redefinir lo que es posible
  • Continuidad del Negocio
  • Mezcla de Canales
  • Cambios a Largo Plazo

El Webinar contó con la participación de David Sánchez de Miguel, Head of Go to Market at Sabio Spain, y Daniel Llavería, Head of Solutions Specialist at Sabio Spain, quienes debatieron sobre cómo nos hemos comportado como consumidores, empresas y empleados en la mayor crisis global vivida, el COVID-19.

Se puede resumir en 7 puntos.

  1. Logros extraordinarios: Adaptación en tiempo record.
  2. Continuidad de negocio: Nuevo plan de contingencia.
  3. Los nuevos canales experimentan una evolución: Cambio en la relación de los clientes con las empresas.
  4. Teletrabajo: Ventajas y Desventajas: El teletrabajo no sirve para todo.
  5. Ajustar los equipos de teletrabajo: redefinición de los procesos de trabajo
  6. Reaprender a desarrollar equipos de alto rendimiento: cambio en la gestión de equipos.
  7. Reforzando la apuesta en Experiencia de Cliente: La experiencia de cliente se ha vuelto prioritaria.

Para finalizar se ha hablado de cómo Sabio ha ayudado a las compañías

  1. Consolidar el modelo de teletrabajo hacia un modelo de teletrabajo hibrido
  2. Migración hacia “cloud”
  3. Análisis de la productividad y comportamiento de los clientes
  4. Planificación de la fuerza de teletrabajo
  5. Automatización canales digitales e Inteligencia Artificial

Hay que resaltar el enorme esfuerzo de las áreas de Experiencia de Cliente, y cómo han redoblado esfuerzos para poder solventar esta situación, y este esfuerzo va a conllevar un cambio en las compañías para enfatizar todo lo relacionado con la Experiencia de Cliente, transformación digital y adopción de nuevos canales.

Lo que antes eran opciones después del COVID-19 han pasado a ser prioridades.

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